ต้นทุนของการสื่อสารภายในที่ล้มเหลว (Poor Internal Communication) กับความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นในองค์กร
ในทุกๆครั้งเมื่อองค์กรประเมินผลการดำเนินงาน สิ่งที่มักถูกหยิบยกขึ้นมาพิจารณา ก็คือ รายได้ ต้นทุน ผลิตภาพ จำนวนพนักงาน และดัชนีชี้วัดผลงาน (KPIs) แต่ทว่าแทบจะไม่มีรายงานฉบับใดเลย ที่ระบุถึงต้นทุนที่เกิดจาก “ความไม่เข้าใจกัน” ไม่มีรายการใดในงบการเงิน ที่แสดงให้เห็นถึงเวลาที่สูญเสียไป กับการมานั่งสะสางความชัดเจนในการตัดสินใจ พลังงานที่เสียเปล่าไปกับความไม่สอดคล้องกันของเป้าหมาย ไฟในการทำงานที่เริ่มหรี่ลงจากความเงียบเหงาภายในทีม หรือการสูญเสียบุคลากรเก่งๆ ที่ค่อยๆถอดใจไปอย่างเงียบเชียบ การสื่อสารภายในองค์กร (Internal Communication) ที่ย่ำแย่นั้น
Internal PR Strategy กับการสร้างให้เกิดวัฒนธรรมแบบ Employee-First
โดยปกติแล้ว “งานประชาสัมพันธ์” (Public Relations – PR) มักมุ่งเน้นไปที่บริบทภายนอกเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นสื่อมวลชน ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นักลงทุน หรือสาธารณชนทั่วไป ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว กลับมีผู้ฟังอยู่กลุ่มหนึ่งที่มักได้รับความสนใจเชิงกลยุทธ์ไม่มากพอ ทั้งๆที่พวกเขามีอิทธิพลต่อ ภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) สูงที่สุด ซึ่งนั่นก็คือ “พนักงาน” ในองค์กร เพราะในความเป็นจริงแล้ว พนักงานไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในเท่านั้น แต่พวกเขาคือ ตัวแทนแบรนด์ในชีวิตประจำวัน เป็นกระบอกเสียงอย่างไม่เป็นทางการ เป็นผู้ขับเคลื่อนวัฒนธรรมองค์กร
Cross-Functional Strategy กับวิธีการเชื่อมโยงให้ทุกทีมเดินไปในทิศทางเดียวกัน
หลายองค์กรมักทุ่มเงินลงทุนมหาศาล ไปกับการปั้นกลยุทธ์ที่ซับซ้อนและดูดี ไม่ว่าจะเป็นการวางตำแหน่งทางการตลาด (Market Positioning) แผนการเติบโต (Growth Plans) หรือแผนงานการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) แต่ทว่าแม้จะมีทิศทางที่ชัดเจนมากเพียงใด การนำไปปฏิบัติจริงมักกลับล้มเหลวไม่เป็นท่า สาเหตุนั้นอาจเป็นเพราะว่าความล้มเหลวของกลยุทธ์ ไม่ได้เกิดขึ้นที่ระดับผู้บริหารสูงสุด แต่เกิดขึ้นที่ “ช่องว่างระหว่างแผนก”
ปัญหาภายในองค์กรที่ทำให้ Marketing Strategy ล้มเหลวตั้งแต่เริ่มต้น
ท่ามกลางการประชุมระดับบริหารทั่วโลก เรามักเห็นทีมการตลาดนำเสนอกลยุทธ์ (Marketing Strategy) อันซับซ้อน ที่เพียบพร้อมไปด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เฉียบคม งานวิจัยตลาดที่น่าเชื่อถือ และแผนงานแคมเปญที่ออกแบบมาอย่างประณีต แต่ทว่าเมื่อเวลาผ่านไปเพียงไม่กี่เดือน กลยุทธ์ที่ดูดีเหล่านั้นกลับค่อยๆลดบทบาทลงจนหายไปในที่สุด แม้งบประมาณจะถูกใช้ไปและกิจกรรมต่างๆ ถูกขับเคลื่อนตามแผน แต่ผลกระทบเชิงกลยุทธ์ที่คาดหวังไว้กลับไม่เกิดขึ้นจริง ซึ่งข้อเท็จจริงที่น่าสนใจ คือ ความล้มเหลวเหล่านี้แท้จริงแล้วมักไม่ได้เกิดจากตัวกลยุทธ์ที่บกพร่อง เนื่องจากโดยส่วนใหญ่แผนงานมักมีความสมบูรณ์ ทั้งในเชิงทฤษฎีและหลักการวิเคราะห์อยู่แล้ว แต่ปัญหาในเรื่องนี้มักเกิดจากปัจจัยภายในองค์กรเอง
กลยุทธ์การสื่อสารแบบกระจายศูนย์ (Decentralized Communication Strategy) เมื่อทุกคน คือ กระบอกเสียงขององค์กร
หากเราย้อนกลับไปในอดีต รูปแบบการสื่อสารมักมีศูนย์กลางที่ชัดเจนเสมอ ไม่ว่าจะเป็นบัญชีบนโซเชียลมีเดียที่ทางการของแบรนด์เพียงหนึ่งเดียว ทีมประชาสัมพันธ์ชุดเดียว หรือการมีโฆษกอย่างเป็นทางการแค่เพียงคนเดียว แต่ทว่ายุคสมัยนั้นได้สิ้นสุดลงแล้ว เพราะในปัจจุบัน องค์กรต่างๆมีการสื่อสารผ่านเสียงที่หลากหลายไปพร้อมๆกัน ตั้งแต่พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ก่อตั้ง เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า สมาชิกในชุมชน ไปจนถึงการผ่านอัลกอริทึม ทุกโพสต์ ทุกความคิดเห็น ทุกการตอบกลับ ภาพบันทึกหน้าจอ หรือแม้แต่ข้อความภายในเอง ก็สามารถกลายเป็นการสื่อสารสาธารณะได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที
การสื่อสารเชิงกลยุทธ์กับ One Strategy, Many Voices ทำอย่างไรให้แบรนด์พูดหลายเสียงแต่ไม่หลงทิศทาง
ในโลกแห่งการสื่อสารยุคปัจจุบัน แบรนด์กำลังสื่อสารแบบแทรกซึมผ่านทุกช่องทาง ตั้งแต่การกระซิบผ่านข้อความบนหน้าจอผู้ใช้งานบนมือถือ การเจรจาผ่านแชทกับบริการลูกค้า การสร้างแรงบันดาลใจผ่านภาพลักษณ์ขององค์กรเพื่อดึงดูดบุคลากร ตลอดจนการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย และการออกแถลงการณ์เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในยามวิกฤต แต่ความท้าทายที่แท้จริงนั้นไม่ใช่เรื่องของการที่ “จะพูดอะไร” (What) แต่คือการ “จะสื่อสารสิ่งเดิมในทุกที่อย่างไรให้ไม่ดูซ้ำซาก” (How) ซึ่งหลายองค์กรมักเข้าใจผิดว่าการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ (Strategic Communication) คือ การพูดประโยคเดิมซ้ำๆแต่ในความเป็นจริง การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพผ่านทุกจุดสัมผัส (Touchpoints)
Communication Pyramid โครงสร้างการสื่อสารเพื่อไม่ให้แบรนด์หลงทิศทาง
พีระมิดแห่งการสื่อสาร (Communication Pyramid) คือ หนึ่งในรูปแบบเชิงโครงสร้าง ที่จัดระเบียบการสื่อสารออกเป็น 4 ชั้น ตามลำดับความสำคัญ โดยเริ่มจาก “วิสัยทัศน์” (Vision) ซึ่งเป็นรากฐานที่ตอบคำถามว่าองค์กรดำรงอยู่เพื่ออะไรและกำลังจะมุ่งหน้าไปทางไหน ถัดมา คือ “เรื่องเล่าหลัก” (Narrative) ซึ่งเป็นการร้อยเรียงเรื่องราว เพื่อให้ความหมายแก่กลุ่มเป้าหมาย ตามด้วย “สารสำคัญ” (Message) หรือแนวคิดหลักที่เราต้องการให้ผู้คนจดจำและเข้าใจ และชั้นสุดท้าย คือ “การปฏิบัติ” (Execution) ซึ่งเป็นวิธีการนำเสนอแนวคิดเหล่านั้น ผ่านช่องทางสื่อสารในโลกความเป็นจริง