คำว่า “Evangelism” ได้เริ่มกลายมาเป็นที่นิยมตั้งแต่ช่วงที่อินเทอร์เน็ตเริ่มมีการเติบโตและมีความนิยมตั้งแต่ช่วงปลายของปี 1990 เป็นต้นมา โดยเริ่มมีการทำการตลาดที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเก่าๆของธุรกิจ ผ่านการสร้างประสบการณ์ดีๆบนโลกออนไลน์ด้วยการเปลี่ยนให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำๆจนกลายเป็นสาวกของแบรนด์ และกลายเป็นเกราะป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปสนับสนุนสินค้าหรือบริการแบรนคู่แข่ง และในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาก็ได้มีการพูดถึงคำว่า “Evangelism” อย่างหนาหูกันอีกครั้งที่บรรดานักการตลาดให้ความสนใจเพื่อสร้างให้เกิดข้อได้เปรียบกับแบรนด์และธุรกิจ แล้วคำว่า “Evangelism” นั้นคืออะไรทำไมธุรกิจจึงควรทำความเข้าใจและให้ความสำคัญ ในบทความนี้มีคำตอบครับ
อะไรคือ Evangelism Marketing
“Evangelism Marketing” คือ หนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทำให้ลูกค้านั้นกลายเป็นสาวก ในการสนับสนุนสินค้าและบริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่องด้วยใจจริงและไม่มีการบังคับใดๆ หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่เปลี่ยนจากลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นเสมือนนักรณรงค์ นักต่อสู้ หรือนักโฆษณา ที่ภาษาอังกฤษมักจะพูดว่า Campaigner ในการโปรโมทสินค้า/บริการ ชื่อแบรนด์หรือแม้กระทั่งธุรกิจของคุณ “Evangelism Marketing” นั้นกระตุ้นให้กลุ่มลูกค้าหรือผู้ที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์คุณ กลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) 
ช่วยบอกต่อสิ่งดีๆที่ได้รับจากแบรนด์หรือธุรกิจของคุณโดยไม่ได้หวังผลตอบแทนใดๆกลับมา เพียงเพราะอยากแบ่งปันความรู้สึกและความเชื่อที่มีให้คนอื่นๆได้รับรู้
สำหรับนักการตลาดอาจจะคุ้นๆกับคำว่า “Evangelism” จากการเปลี่ยนแนวคิดจากส่วนผสมทางการตลาดแบบ 4Ps มาสู่ 4E ได้แก่
- จาก Product ที่มุ่งเน้นเรื่องการพัฒนาสินค้า ไปสู่การสร้าง Experience เพราะประสบการณ์ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าอยู่กับเรายาวนานขึ้น
- จาก Price ที่มุ่งเน้นเรื่องของราคา ไปสู่ Exchange หรือการแลกเปลี่ยนเพื่อสิ่งที่คุ้มค่า
- จาก Place ที่มุ่งเน้นเรื่องของช่องทางการจัดจำหน่าย ไปสู่ Everywhere ที่ต้องเปิดกว้างและเชื่อมต่อกับลูกค้าทั้งโลกออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และออฟไลน์
- จาก Promotion ที่มุ่งเน้นเรื่องของการลด แลก แจก แถม ไปสู่ Evangelism หรือการทำให้ลูกค้ากลายเป็นสาวกอย่างแท้จริง
สังเกตไหมครับว่า “Evangelism Marketing” มันก็คือการตลาดที่คล้ายๆกับ Word-of-Mouth (WOM) ที่เป็นลักษณะของการบอกต่อแบบปากต่อปาก ซึ่งสร้างผลกระทบเชิงบวกที่ดีต่อผู้ที่ได้รับฟังข้อมูล ที่สร้างความมั่นใจและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์และธุรกิจของคุณ
“Evangelism Marketing”
= การให้ลูกค้าช่วยขายของให้คุณ
ประโยชน์ของ Evangelism Marketing
การทำ “Evangelism Marketing” นั้นมีประโยชน์อยู่หลายอย่างที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต และอยู่ได้แบบยืนระยะที่ยาวนานมากขึ้น ดังนี้
- ลดต้นทุนการทำการตลาดได้มากขึ้นเพราะลูกค้ายินดีที่จะเป็นกระบอกเสียงให้กับคุณโดยอัตโนมัติ
- สร้างความเชื่อมั่นได้ดีที่สุดทางหนึ่งเพราะการบอกต่อระหว่างครอบครัวและเพื่อนฝูง คือเครื่องการันตีที่ดีที่สุดว่าคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากสินค้าและบริการ
- ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของคุณให้มากยิ่งขึ้น เพราะเมื่อลูกค้าผูกพันและพึงพอใจในระดับสูงสุด ก็จะยิ่งบอกต่อให้คนอื่นๆได้รับรู้จนกลายเป็นผลดีกับแบรนด์และธุรกิจของคุณ
- เมื่อไหร่ก็ตามที่การตลาดกลายเป็น Word-of-Mouth (WOM) ที่ทุกๆคนพูดถึงกัน มันก็อาจกลายเป็นไวรัลได้อย่างรวดเร็ว
- ช่วยส่งเสริมการตลาดในแบบอื่นๆได้อีกด้วย เพราะ “Evangelism Marketing” จะกลายเป็น PR ชั้นดี ทำให้การตลาดที่คุณทำอยู่ในช่องทางอื่นๆได้ผลดีตามไปด้วย
“Evangelism Marketing”
เกี่ยวกับการทำสิ่งดีๆแล้วได้ผลตอบแทนที่ดี
ลักษณะของคนที่เป็น Brand Evangelism
การจะเป็นลูกค้าที่รักแบรนด์ถึงในระดับขั้นของการเป็นสาวก (Brand Evangelism) นั้น ก็จะมีลักษณะให้สังเกตอยู่ง่ายๆ ดังนี้
- พวกเขาจะโปรโมทสินค้า/บริการ และแบรนด์ของคุณ และแนะนำในสิ่งดีๆไปยังครอบครัวและเพื่อนฝูง
- พวกเขารักสินค้า/บริการ และแบรนด์ของคุณอย่างเดียวโดยไม่สนใจแบรนด์ของคู่แข่งเลย เพราะแบรนด์ของคุณคือสิ่งที่เหมาะสมที่สุดแล้ว
- พวกเขาจะซื้อสินค้า/บริการของคุณอยู่เป็นประจำ และจะซื้อมากกว่าลูกค้าคนอื่นๆเสมอ
- พวกเขาจะออนไลน์บนโลกโซเชียลอยู่ตลอด และทำหน้าที่ปกป้องคุณโดยไม่ต้องให้ใครมาร้องขอ
- พวกเขาจะพูดคุย ให้ความเห็น แนะนำเกี่ยวกับสินค้า/บริการ รวมถึงการพูดถึงแบรนด์ของคุณอยู่ตลอดเวลา
- พวกเขาจะให้คะแนนคุณเต็มร้อยเสมอในทุกๆครั้งที่มีการสำรวจความคิดเห็น
- พวกเขาจะมองข้ามและให้อภัยเมื่อเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีในการใช้สินค้าหรือบริการของคุณ ด้วยการมองว่ามันสามารถเกิดขึ้นได้ จะเกิดขึ้นเพียงแค่ครั้งเดียว และมันไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยๆ
- พวกเขาจะซื้อสินค้าของแบรนด์คุณให้กับครอบครัวและเพื่อนๆ เพราะเชื่อว่าทุกๆคนควรใช้สินค้าของคุณ
- พวกเขารู้สึกผูกพันอย่างแรงกล้ากับแบรนด์ของคุณในแทบจะทุกมิติ เพราะการเป็นสาวกของแบรนด์คุณนั้นช่วยเติมเต็มบางสิ่งให้กับพวกเขา และพวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ยิ่งใหญ่เสมอ
ทำอย่างไรให้ Evangelism Marketing ประสบความสำเร็จ
การทำ “Evangelism Marketin“ ก็คือการทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นผู้ที่จงรักภักดีกับแบรนด์ (ในระดับสูงสุด) ซึ่งนั่นก็ต้องให้ความสำคัญกับ 5 ประเด็น ดังนี้
1. สร้าง Customer’s Trust
ลูกค้าไม่สามารถพูดบอกต่อหรือแนะนำอะไรก็ตาม ที่ไม่สามารถสร้างความมั่นใจให้กับตัวลูกค้าได้ โดยความมั่นใจนั้นมาจากความเชื่อในคุณภาพ (Quality) และคุณลักษณะ/คุณสมบัติ (Feature) ของสินค้าที่มาจากการได้ทดลองใช้จริง ถ้าสินค้าไม่ดีสร้างความมั่นใจไม่ได้ความน่าเชื่อถือก็จะไม่เกิด ลูกค้าก็คงไม่กล้าบอกต่อให้คนอื่นๆใช้
2. มี Value เพียงพอ
คุณค่าที่เกิดขึ้นเมื่อนำมาเทียบกับทั้งคุณภาพ ประโยชน์ การบริการ และราคา มันเพียงพอที่จะเป็นคุณค่าที่เหมาะสมในสายตาของลูกค้ามากน้อยแค่ไหน และคำถามถัดมาก็คือหากสินค้าของคุณไม่มีอะไรที่พิเศษเลยสักนิด เป็นสินค้าที่ดูธรรมดาทั่วไปไม่แตกต่างอะไรกับแบรนด์อื่นๆ แล้วลูกค้าอยากจะนำไปพูดหรือบอกต่อหรือไม่ ดังนั้นเวลาที่แบรนด์และธุรกิจของคุณกำลังวางแผนออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้ลองกลับมาทบทวนดูครับว่าสิ่งที่ทำนั้นมันส่งเสริม แก้ไขปัญหา และเติมเต็มชีวิตของลูกค้าได้อย่างไรเพื่อส่งผลให้เกิดคุณค่าทางใจของลูกค้าที่ดีที่สุด
3. ความพึงพอใจของลูกค้า
รักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับที่สูงที่สุด เพราะลูกค้าประเภท “Evangelism” จะยึดเรื่องนี้เป็นหลักเพื่อเป็นแรงเสริมในการช่วยส่งต่อสิ่งดีๆให้คนที่อยู่รอบตัว (ขอย้ำนะครับว่าระดับสูงสุดนี่คือ ถ้าเต็ม 100 ก็ควรจะได้ 100) โดยความพึงพอใจก็เกิดจากทุกสิ่งที่เกี่ยวกับแบรนด์และธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ประโยชน์ การบริการ กิจกรรมทางการตลาดในรูปแบบต่างๆ ที่ลูกค้าได้สัมผัสโดยตรงกับแบรนด์ของคุณ
4. กุญแจสำคัญคือ Customer Service
สิ่งที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือเรื่องของการบริการลูกค้าครับ เพราะในระหว่างที่ลูกค้ากำลังมองหาหรือกำลังจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าอาจมีปัญหาหรือมีข้อคำถามที่ต้องการคำตอบหรือวิธีการแก้ไขอย่างเร่งด่วน การสร้างมาตรฐานที่ดีด้าน Customer Service ด้วยการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญและดูแลไปตลอด จะเป็นกุญแจสำคัญสู่การเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจของลูกค้า หลายๆครั้งที่หลายๆธุรกิจพลาดในจุดนี้จนทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น ซึ่งนั่นถือเป็นการสูญเสียโอกาสอย่างมหาศาลเลยทีเดียว
5. สร้างประสบการณ์ด้วยการ Personalize
เก็บข้อมูลแล้วนำมาวิเคราะห์ดูว่าลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการอย่างไร และกำลังมองหาอะไรเพื่อมาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจนเกิดความประทับใจ การ Personalize ก็ไม่จำเป็นต้องทำอะไรที่ยุ่งยากเพียงแค่เริ่มต้นจากการส่ง Email แนะนำโปรโมชั่นหรือสินค้าที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่แล้วระบุชื่อลูกค้าลงไป ก็เป็นการเริ่มต้นที่ดีในการสร้างความประทับใจครับ
การพูดแบบปากต่อปากนับเป็นการตลาดที่ดีที่สุดทางหนึ่ง และคนส่วนใหญ่มักจะเชื่อครอบครัว เพื่อนฝูง คนใกล้ชิดอยู่เสมอ ทำให้การทำ “Evangelism Marketing“ จะยิ่งประสบความสำเร็จ และกลายเป็นกลยุทธ์ที่สร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจจากการมีสาวกไปตลอดในระยะยาวนั่นเอง
