เมื่อ “Mindset” ถูกใช้เป็นโล่กำบังราคา กับดราม่า “เจลาโต้หรู” ผ่าน 3 ศาสตร์แห่งพฤติกรรมมนุษย์

กลายเป็นประเด็นร้อนฉ่าบนโลกโซเชียลทันที เมื่อผลิตภัณฑ์เจลาโต้ระดับพรีเมียมสัญชาติไทยแบรนด์หนึ่ง (ผมขออนุญาตไม่เอ่ยชื่อนะครับ) ซึ่งตกเป็นวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก ที่ไม่ใช่แค่เรื่องราคาที่แตะถ้วยละหลายร้อยบาท หรือประเด็นด้านสุขอนามัยในคลิปที่คนพูดถึงและเป็นไวรัลเท่านั้น แต่สิ่งที่จุดชนวนให้ไฟลุกโชนที่สุดกลับเป็น “คำพูด” ของเจ้าของแบรนด์ที่ส่งสารไปยังผู้บริโภคในทำนองว่า “คนไทยต้องเปลี่ยน Mindset มากินของแพงเพื่อคุณภาพที่ดี ไม่อย่างนั้นก็จะจมปลักอยู่กับการบริโภคของไม่มีคุณภาพ”

ในฐานะนักการตลาดผมคิดว่าประโยคนี้ โดยเฉพาะเมื่อมันมีคำว่า Mindset ซึ่งไม่ค่อย (และแทบไม่เคย) จะได้ยินในการสื่อสารการตลาด น่าจะเป็นหนึ่งในกรณีศึกษา (Case Study) ที่น่าสนใจมากๆ เพราะมันชวนให้เราต้องกลับมาตั้งคำถามว่า การที่ผู้บริโภคมองว่าสินค้าชิ้นหนึ่ง “แพงเกินไป” มันเป็นเรื่องของ “Mindset ที่ไม่พัฒนา” จริงๆ หรือมันเป็นเพียงข้ออ้างของแบรนด์ที่หยิบยกคำนี้มาใช้แบบผิดบริบทกันแน่

บทความนี้ผมจึงอยากจะพาผู้อ่านมาชวนเจาะลึกถึงเรื่องที่เกิดขึ้น ผ่านมุมมองของ 3 ศาสตร์สำคัญๆ พร้อมถอดรหัสกลไกพฤติกรรมและสถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นต่อไปหลังจากนี้ โดยผมขอเน้นย้ำครับว่าเป็นการวิเคราะห์เพื่อให้ความรู้ โดยไม่ได้ต้องการจะสร้างผลกระทบในด้านต่างๆครับ

ชำแหละวาทกรรม “Mindset” ผ่าน 3 ศาสตร์

1. มุมมองทางจิตวิทยากับ “Mindset” หรือแค่ “Ego” ของผู้สร้างแบรนด์

หากเราอ้างอิงตามทฤษฎีจิตวิทยา (Psychological Theory) ที่โด่งดังอย่างเรื่อง Mindset ของ ดร.แครอล ดเวค (Carol Dweck) คำว่า กรอบความคิด (Mindset) หมายถึง ความเชื่อลึกๆที่มนุษย์มีต่อศักยภาพและการพัฒนาตัวเอง เช่น ความพยายาม หรือการเรียนรู้สิ่งใหม่ ซึ่งแยกออกเป็น 2 ประเภท คือ

• Fixed Mindset (กรอบความคิดแบบยึดติด)
  การเชื่อว่าความสามารถ สติปัญญา และพรสวรรค์ เป็นสิ่งที่มีมาแต่กำเนิดและเปลี่ยนแปลงไม่ได้ คนกลุ่มนี้มักจะกลัวความล้มเหลว หลีกเลี่ยงความท้าทาย และมักจะยอมแพ้ง่ายๆเมื่อเจออุปสรรค
• Growth Mindset (กรอบความคิดแบบเติบโต)
  ความเชื่อว่าทุกอย่างสามารถพัฒนา และเรียนรู้ได้ด้วยความพยายาม คนกลุ่มนี้จะมองเห็นความล้มเหลวเป็นบทเรียน ชอบความท้าทาย และไม่กลัวที่จะพัฒนาศักยภาพของตนเองอยู่เสมอ

เมื่อนำมาเชื่อมกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ก็สามารถอธิบายให้เห็นได้ว่า

• การเลือกซื้อของไม่ใช่โจทย์ของสัจธรรมชีวิต
  การตัดสินใจควักเงินจ่ายค่าเจลาโต้หนึ่งถ้วย ไม่ได้สะท้อนว่าคนๆนั้นมีกรอบความคิด ที่อยากพัฒนาชีวิตตนเองหรือติดอยู่ในกะลา แต่นี่คือ “รสนิยมและความพึงพอใจชั่วขณะ” (Preference)
• กลไกการปกป้องตนเอง
  เมื่อเจ้าของธุรกิจทุ่มเทสร้างสินค้า และตั้งราคาสูงลิ่วเพราะความภาคภูมิใจ แต่กลับถูกสังคมวิพากษ์วิจารณ์ สิ่งที่เกิดขึ้นคือ Self-Serving Bias หรือแนวโน้มการเข้าข้างตัวเอง ทำให้เกิดการสร้างกลไกปกป้องตัวเอง ด้วยการผลักความผิดให้ผู้บริโภคว่า “ไม่มี Mindset ที่พัฒนา” เพื่อปกป้อง Ego ของตนเอง แทนที่จะยอมรับว่าสารที่สื่อสารออกไปนั้นไม่ตรงใจตลาด

2. มุมมองพฤติกรรมศาสตร์กับสมการ “ความคุ้มค่า” และ “สัญชาตญาณการเอาตัวรอด”

นักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม (Behavioral Economist) รู้ดีว่า มนุษย์ไม่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยเหตุผลร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่ใช้ “หลักความคุ้มค่าเชิงเปรียบเทียบ” และคำนวณภายใต้ “ข้อจำกัดด้านทรัพยากร” ดังนี้

• มนุษย์ไม่ได้ปฏิเสธของแพง “ถ้าคุณค่ามันชัดตาแตก”
  คนไทยยอมต่อคิวซื้อ Smartphone เครื่องละเกือบครึ่งแสน หรือยอมจ่ายค่าชาบูมื้อละหลักพัน เพราะสมองประมวลผลแล้วว่า คุณค่าที่ได้รับหรือคุณค่าที่รับรู้ได้ (Perceived Value) คุ้มค่ากับเงินที่เสียไป
• ความเจ็บปวดจากการจ่ายเงิน
  เจลาโต้ จัดอยู่ในกลุ่มสินค้าประเภท “ซื้อเพื่อความสุขทางอารมณ์” (Hedonic Shopping) เมื่อผู้บริโภครู้สึกว่า “รสชาติและเรื่องราวที่แบรนด์เล่า” ไม่ได้สร้างมูลค่าทางอารมณ์ให้เขามากพอที่จะใช้เงิน 500 กว่าบาท สมองจะสั่งการให้ปฏิเสธการซื้อทันที ซึ่งนี่คือ “สัญชาตญาณการบริหารทรัพยากรที่ชาญฉลาด ไม่ใช่ระบบความคิดที่ล้าหลัง”

3. มุมมองนักการตลาดกับ “การตลาดผลักภาระ”

ในเชิงของการตลาดนั้น “การตัดสินใจซื้อ” มีปัจจัยซับซ้อนกว่าคำว่า “Mindset” มาก และการที่แบรนด์ใช้คำนี้ตอกกลับสังคม จึงถูกมองว่าเป็น “การตลาดแบบผลักภาระให้ลูกค้า” โดยสามารถอธิบายได้ ดังนี้

• การวาง Market Segmentation ที่ผิดพลาด
  เจลาโต้ในราคานี้ คือ กลุ่ม Super Luxury หรือ Niche Market การคาดหวังหรือเรียกร้องให้ “คนไทยส่วนใหญ่” ต้องเปลี่ยนความคิดเพื่อมาซื้อสินค้าของตน จึงเป็นการตั้งโจทย์ที่ผิดหลักการแบ่งส่วนตลาดตั้งแต่แรก
• เมื่อการให้ความรู้ vs. การบ่นด่า
  แบรนด์ระดับพรีเมียมในระดับโลก เวลาเขาขายของแพงเขาจะใช้ “การให้ความรู้และสร้างความหลงใหล” (Educating & Inspiring) เพื่อเพิ่มความเต็มใจที่จะจ่าย โดยไม่มีแบรนด์พรีเมียมไหนใช้การ “สั่งสอนหรือต่อว่า” ผู้บริโภคเพื่อให้ยอมซื้อของ

กลไกเบื้องหลังดราม่า และพลังแห่ง Social Media Algorithm

ในยุคปัจจุบัน มันมีคำกล่าวที่ว่า “Bad Publicity is still Publicity” (ข่าวด้านลบยังไงมันก็ยังเป็นข่าว) ซึ่งยังคงใช้ได้ผลเสมอ และ Social Media Algorithm ก็มักขับเคลื่อนด้วยความขัดแย้ง (Conflict-Driven) ยิ่งดราม่า คนยิ่งแชร์ ยิ่งคอมเมนต์ ยอดทราฟฟิกก็ยิ่งพุ่ง ซึ่งเบื้องหลังปรากฏการณ์นี้ถูกขับเคลื่อนด้วย 3 กลไกสำคัญๆ คือ

1. กลไก “ความอยากรู้อยากเห็น” กับการเอาชนะดราม่า

ในทางพฤติกรรมศาสตร์ มนุษย์มีสัญชาตญาณความอยากรู้อยากเห็นที่รุนแรง และยิ่งแบรนด์เป็นกระแสในแง่ลบว่า “แพงเกินจริง” หรือ “เจ้าของพูดจาไม่ดี” สมองของคนจะเกิดช่องว่างของความอยากรู้ทันทีว่า “มันจะขนาดไหนกันเชียว” นำไปสู่พฤติกรรมระยะสั้น คือ ยอดขายของร้านมีโอกาสพุ่งสูงขึ้นทันทีจากกลุ่มคนที่อยากไป “ลองให้รู้” เพื่อจะได้มีส่วนร่วมกับกระแสบนโลกออนไลน์ คนไทยจำนวนมากพร้อมจะสลับโหมดจาก “ผู้อยู่ในความดราม่า” มาเป็น “ผู้บริโภคชั่วคราว” ได้อย่างรวดเร็ว

2. อภิสิทธิ์ของสินค้าพรีเมียม

ในแง่มุมของการตลาด สินค้าบางประเภทได้รับประโยชน์จากดราม่าเรื่องความแพง โดยยิ่งคนบ่นว่าแพงและเข้าถึงยาก สินค้านั้นยิ่งสะท้อนภาพลักษณ์ความหรูหรา และแบ่งแยกชนชั้นให้ดูชัดเจนขึ้น กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงที่มีกำลังซื้อสูง บางครั้งไม่ได้สนใจดราม่า หรืออาจจะยิ่งชอบไปกินเพื่อแสดงสถานะทางสังคมว่า “ฉันจ่ายไหวและฉันไม่ได้อยู่ในกลุ่มคนที่เดือดร้อนกับราคานี้” ดราม่าจึงกลายเป็นการคัดกรองลูกค้ากระเป๋าหนักไปในตัว

3. ความเสี่ยงในอนาคตกับ “จุดสะสม” ของ “ความรู้สึกเชิงลบ”

แม้คนไทยจะลืมง่ายหรือให้อภัยเร็วกับเรื่องดราม่าทั่วไป แต่หากแบรนด์ยังคงเลือกใช้วิธีการสื่อสารที่สร้าง “ทัศนคติที่เป็นปฏิปักษ์” (Hostile Attitude) กับผู้บริโภคซ้ำๆ มันจะกลายเป็นการสร้าง “ภาษีความเกลียดชังในตัวแบรนด์” (Brand Tax) ที่สะสมไว้ในใจผู้คน และในระยะยาวเมื่อความตื่นเต้นของไวรัลหมดไป แบรนด์ที่ไม่มีความผูกพันเชิงบวกกับลูกค้า ก็จะประคองตัวยากมากเพราะไม่มี “ฐานแฟนคลับ” ที่พร้อมจะปกป้องเมื่อเกิดวิกฤตครั้งต่อไป

เส้นบางๆของ Rage-Bait Marketing กับการมุ่งสู่ Unethical Marketing

ในโลกการตลาดยุคดิจิทัล เรามักจะได้เห็นกลยุทธ์ที่เรียกว่า “Rage-Bait Marketing” หรือ “การตลาดแบบยั่วยุให้เกิดความโกรธ“ ซึ่งมันคือ กลยุทธ์ที่แบรนด์จงใจสร้างคอนเทนต์ หรือส่งสารที่กระตุ้นอารมณ์โกรธ ขัดเคืองใจ หรือสร้างข้อถกเถียงให้เกิดขึ้นในสังคม เพื่อดึงดูดกระแสความสนใจ (Attention) และบีบให้ Algorithm ของแพลตฟอร์มดันยอดการมองเห็นให้พุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว

แต่ทว่าในกรณีศึกษาของแบรนด์ Gelato นี้ สิ่งที่เกิดขึ้นดูเหมือนจะ “ข้ามเส้น” จากคำว่า Rage-Bait ไปไกล และกำลังดิ่งหน้าสู่สิ่งที่เรียกว่า “Unethical Marketing” หรือ “การตลาดที่ไร้จริยธรรมและขาดความเคารพต่อผู้บริโภค” โดยเราสามารถแยกแยะความแตกต่าง และความอันตรายของเส้นแบ่งนี้ได้จาก 3 มิติสำคัญๆ ดังนี้

1. เจตนาเชิงกลยุทธ์กับ “การปั่นกระแส” vs. “การกดหัวผู้บริโภค”

แบรนด์มักจะเล่นกับประเด็นเบาๆ หรือความขัดแย้งเชิงตลกขบขัน เช่น การสลับฝั่งของกิน การเคลมวิธีจับคู่รสชาติอาหารแบบแปลกๆ ที่ชวนให้คนเข้ามาคอมเมนต์ หรือเถียงกันด้วยความสนุกสนาน โดยมีเจตนา คือ การสร้างสีสันและความสนุกสนาน แต่สิ่งที่เกิดขึ้นในเคสนี้ คือ การส่งสารในเชิงกดหัวและด้อยค่าระบบความคิด (Mindset) ของคนหลายๆคนที่มองว่าสินค้าแพงว่าเป็นกลุ่มคนที่ “ไม่พัฒนา” หรือ “จมปลักอยู่ในกะลา” ไม่ใช่การล่อทัวร์เพื่อให้เกิดบทสนทนาที่สนุกสนาน แต่ถือว่าเป็นเจตนาในการสร้างความเหนือกว่า และการเหยียดหยามศักดิ์ศรีของผู้บริโภค ซึ่งขัดต่อจริยธรรมพื้นฐานของการทำธุรกิจอย่างรุนแรง

2. การสร้างความเกลียดชังและแบ่งแยก

การตลาดที่มีจริยธรรม (Ethical Marketing) จะไม่ใช้ความเหลื่อมล้ำทางเศรษฐกิจ หรือชนชั้นมาเป็นเครื่องมือในการโจมตีผู้อื่น แต่การที่แบรนด์พยายามผูกโยงคำว่า “มีเงินจ่ายของแพง = มี Mindset ที่พัฒนา” และ “ไม่มีเงินจ่าย / มองว่าแพง = มี Mindset ล้าหลัง” คือ กลวิธี “ปั่นหัวให้รู้สึกผิด” และมันคือ การสร้างความแตกแยก และแบ่งแยกชนชั้นในสังคมอย่างชัดเจน เพื่อประโยชน์ในการสร้างความชอบธรรมให้กับการตั้งราคาของตนเอง

3. ผลกระทบระยะยาวที่แบรนด์อาจพังเพราะ “ไร้ราคาในใจคน”

แบรนด์ที่เล่นกับ Rage-Bait ทั่วไป เมื่อเฉลยปมหรือจบแคมเปญนั้นๆ ผู้บริโภคจะขำและจดจำแบรนด์ได้ในแง่ของความกวนหรือความสร้างสรรค์ แต่สำหรับแบรนด์ที่ก้าวข้ามไปสู่ Unethical Marketing ด้วยการดูถูกลูกค้า สิ่งที่หลงเหลืออยู่จะไม่ใช่ความตลก แต่เป็น “ความรู้สึกถูกลบหลู่” ซึ่งในทางจิตวิทยามนุษย์ อารมณ์โกรธจากการถูกตราหน้าว่าเป็นคนไม่พัฒนา เป็นแผลใจที่เยียวยายากที่สุด และมันจะเปลี่ยนสถานะของผู้บริโภคจาก “คนที่ไม่ซื้อ” ให้กลายเป็น “คนที่จะสาปแช่งและรอวันเหยียบย่ำเมื่อแบรนด์ล้มลง”

นักการตลาดที่ดีทุกคนย่อมรู้ดีว่า การเล่นกับกระแสลบเป็นเหมือนการเดินบนกองไฟ แต่การเปลี่ยนจาก “การปั่นกระแส” ไปเป็น “การเหยียดหยามผู้บริโภค” มันไม่ใช่การตลาดที่ชาญฉลาด แต่เป็นเพียงการสะท้อนถึงการขาดความรับผิดชอบต่อสังคม และเป็นการสื่อสารที่ไร้จริยธรรม ที่ท้ายที่สุดแล้ว ตัวแบรนด์เองนั่นแหละที่จะต้องจ่ายราคาแพงที่สุดในเกมนี้

ถอดรหัส 5 สถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นต่อจากนี้

สิ่งที่เกิดขึ้นได้ “ข้ามเส้น” ไปสู่ “Unethical Marketing” ไปซะแล้ว เพราะนี่ไม่ใช่การปั่นกระแสให้คนขำหรือเถียงกันสนุกๆ แต่เป็นการใช้ความเหลื่อมล้ำทางเศรษฐกิจและชนชั้นมาเป็นเครื่องมือ และพยายามปั่นหัวให้ผู้บริโภครู้สึกผิด ด้วยการเหยียดหยามศักดิ์ศรีและด้อยค่าระบบความคิดของผู้ฟัง ซึ่งการข้ามเส้นตรงนี้เองที่ทำอาจทำให้แบรนด์ต้องเผชิญกับ 5 สถานการณ์ ดังนี้

สถานการณ์ที่ 1 – ไวรัลช่วยขายในระยะสั้นแต่ติดหล่ม “การซื้อซ้ำ”

สถานการณ์ที่ใกล้ตัวที่สุด คือ แบรนด์จะยังคงขายดีและมีคนแน่นร้านไปอีกสักระยะใหญ่ ด้วยอิทธิพลของ Algorithm และจิตวิทยาความอยากรู้อยากเห็นของมนุษย์ (FOMO) แต่อาการน่าเป็นห่วงจะเริ่มปรากฏเมื่อผ่านพ้นช่วง 3-6 เดือนแรกไปแล้ว เมื่อกลุ่มคนทดลองมาชิมจนครบ และคอนเทนต์บนโซเชียลเริ่มหมดความสดใหม่ แบรนด์จะเผชิญกับบททดสอบที่แท้จริงว่า จะสามารถดึงดูดให้คนกลับมาซื้อซ้ำในราคาถ้วยละหลายร้อยบาท ท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบันได้อย่างไร หากแบรนด์ไม่มีความผูกพันเชิงบวกที่คอยเหนี่ยวรั้งลูกค้าไว้

สถานการณ์ที่ 2 – การกลายพันธุ์สู่แบรนด์ “แบ่งแยกชนชั้น” แบบสุดโต่ง

หากแบรนด์เลือกที่จะไม่ถอยและยังคงยึดมั่นในวาทกรรมเดิม แบรนด์อาจจะเลือกตัดขาดจาก “มวลชน” (Mass) อย่างสิ้นเชิง แล้วหันไปชูภาพลักษณ์ความเย่อหยิ่งหรูหรา เพื่อดึงดูดเฉพาะกลุ่มทุนหนาหรือกลุ่มคนที่ต้องการสนับสนุนแบรนด์นี้ ซึ่งเป็นสัญลักษณ์แสดงสถานะทางสังคมว่า “ฉันคือคนที่มี Mindset พัฒนาแล้วและมีเงินจ่าย” โดยหากทองในมุมมองทางการตลาดแล้ววิธีนี้ก็ถือว่าทำได้ แต่มีต้นทุนที่ต้องแลก คือ แบรนด์จะกลายเป็นเป้าสายตาของการวิพากษ์วิจารณ์อยู่ตลอดเวลา และเสี่ยงต่อการโดน Boycott จากสังคมในวงกว้าง

สถานการณ์ที่ 3 – เผชิญหน้ากับ “กระแสต่อต้านเงียบเชิงวัฒนธรรม”

หลังพ้นช่วงไวรัลไปแล้ว แบรนด์อาจถูกโดดเดี่ยวจากผู้บริโภคกระแสหลัก ไม่ใช่เพราะไม่มีเงินจ่าย แต่เพราะพฤติกรรมมนุษย์มีกลไกที่เรียกว่า “การคว่ำบาตรเพื่อรักษาศักดิ์ศรี” โดยสินค้าของแบรนด์จะกลายเป็น “สัญลักษณ์ของทัศนคติที่ติดลบ” ใครที่ไปกินหรือเช็คอิน ก็จะถูกสังคมตั้งคำถามถึงค่านิยมส่วนตัวทันที ส่งผลให้จากเดิมที่หวังจะขายความเท่ แต่กลับกลายเป็นสินค้าที่ “น่าอับอาย” ในสายตาคนทั่วไปแทน

สถานการณ์ที่ 4 – การเป็นพื้นที่เฉพาะกลุ่มของ “ผู้ต่อต้านกระแสสังคม”

หากแบรนด์เลือกที่จะไม่ถอย และยังคงตอกย้ำวาทกรรมเดิมต่อไป แบรนด์จะถูกบีบให้กลายพันธุ์ไปเป็นแบรนด์ที่มีลักษณะสุดโต่ง โดยร้านจะกลายเป็นพื้นที่จำลองของกลุ่มคนกระเป๋าหนักที่คิดแบบเดียวกัน หรือกลุ่มคนที่จงใจมาบริโภคเพื่อ “ท้าทายกระแสสังคม” โดยในแง่ธุรกิจวิธีนี้อาจทำให้ร้านพออยู่รอดได้ในวงจำกัด แต่คุณค่าแบรนด์ในใจคนกระแสหลักก็ได้ตายไปแล้ว

สถานการณ์ที่ 5 – การ “ยอมจำนน” และ “เปลี่ยนจุดยืน” เพื่อล้างมลทิน

หากผู้บริหารเล็งเห็นแล้วว่าการดื้อดึงมีแต่จะทำให้แบรนด์พังทลาย แบรนด์จำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ “การควบคุมความเสียหาย” โดยออกมาแถลงข่าวขอโทษอย่างไม่มีเงื่อนไข น้อมรับผิดว่าเป็นการสื่อสารที่ขาดความยั้งคิด พร้อมทั้งปรับวิธีการสื่อสารใหม่ทั้งหมดจากหน้ามือเป็นหลังมือ เปลี่ยนจากการ “สั่งสอน” มาเป็นการ “น้อมรับคำติชม” และหันมาโฟกัสที่การให้ความรู้เรื่องวัตถุดิบเพียงอย่างเดียว เพื่อค่อยๆลบภาพจำด้านลบออกไป ซึ่งเป็นวิธีที่หลายๆแบรนด์มักจะทำกันเป็นส่วนใหญ่

---

กรณีศึกษานี้ได้ให้บทเรียนที่ล้ำค่าว่า ในยุคที่เจ้าของแบรนด์ออกมาเป็นกระบอกเสียงหรือทำการตลาดเอง ผู้บริโภคไม่ได้ซื้อแค่ “สินค้า” (Product) แต่พวกเขาซื้อ “ทัศนคติ” (Attitude) ของเจ้าของแบรนด์และพนักงานด้วย ดราม่าเรื่อง “ความแพง” มักจะกระตุ้นยอดขายได้ดี เพราะมันท้าทายความอยากรู้อยากเห็นของคน แต่ดราม่าที่เกี่ยวกับ “ทัศนคติเชิงลบต่อลูกค้า” เป็นเรื่องที่อันตรายในระยะยาว สุดท้ายแล้ว ดราม่านี้พิสูจน์ให้เห็นว่าในโลกธุรกิจปัจจุบัน “คุณภาพของสินค้าที่ว่าเจ๋ง” อาจไม่มีความหมายเลยหาก “คุณภาพของการสื่อสาร” ยังไม่สามารถเข้าไปนั่งในใจของผู้บริโภคได้สำเร็จนั่นเอง