ในโลกธุรกิจที่เต็มไปด้วยความท้าทายและเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน การเผชิญหน้ากับปัญหาต่างๆไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดในการบริการ ความล่าช้าของการออกผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่ข้อร้องเรียนจากลูกค้า ถือเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ยาก แต่ทว่าในทุกวิกฤตการณ์ก็ย่อมมีสิ่งดีๆ หรือโอกาสซ่อนอยู่ภายใต้คำว่า “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ที่หลายๆคนอาจจะงงว่า “ข้อแก้ตัว” หรือ “การขอโทษ” มันเป็นสิ่งแรกที่ต้องทำเมื่อเกิดข้อผิดพลาดอยู่แล้ว แต่ถ้าพูดกันตามตรงแล้ว “ข้อแก้ตัว” (Excuese) ถึงเป็นอีกหนึ่งศาสตร์และกลยุทธ์ที่มีพลังมาก ในการพลิกฟื้นสถานการณ์เชิงลบ สร้างความเชื่อมั่น (Trust) และเสริมสร้างความภักดีจากลูกค้า (Customer Loyalty) 
ในบทความนี้ผมจะมาเจาะลึกถึงศาสตร์แห่ง “ข้อแก้ตัว” (Excuses) รวมถึงวิธีการ “ขอโทษ” อย่างมีศิลปะ เพื่อเปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสในการเติบโต และสร้างความแตกต่างในโลกแห่งการทำธุรกิจกันครับ
“ข้อแก้ตัว” (Excuses) ที่เป็นมากกว่าการ “ขอโทษ” (Apology)
ในบริบททางธุรกิจ “ข้อแก้ตัว” (Excuses) คือ เหตุผล คำอธิบาย หรือการให้ความชอบธรรม ที่ถูกนำเสนอเพื่อบรรเทาผลกระทบจากความผิดพลาด ข้อบกพร่อง หรือความคาดหวังที่ไม่เป็นไปตามที่ตั้งไว้ แต่อย่างไรก็ตาม “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ในโลกธุรกิจมีความหมายที่ลึกซึ้ง กว่าเพียงแค่การกล่าวคำว่า “ขอโทษ” (Apology) เท่านั้น แต่เป็นการผสมผสานกันของหลายองค์ประกอบที่สำคัญ ได้แก่
1. ความรับผิดชอบ (Responsibility)
ในบริบททางธุรกิจที่ดี “ข้อแก้ตัว” (Excuses) มักจะเริ่มต้นด้วยการยอมรับความผิดพลาด หรือการเป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง ไม่ใช่การปัดความผิดไปให้ผู้อื่น
2. การบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management)
วิธีการที่เราสื่อสาร “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ออกไป ค่อนข้างมีผลอย่างมากต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจ (Image) การจัดการข้อแก้ตัวอย่างเหมาะสมสามารถช่วยรักษา หรือฟื้นฟูความเชื่อมั่นที่ลูกค้าหรือคู่ค้ามีต่อธุรกิจของเราได้
3. การควบคุมความเสียหาย (Damage Control)
“ข้อแก้ตัว” (Excuses) ที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยลดผลกระทบด้านลบ ที่เกิดจากสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ ไม่ว่าจะเป็นความไม่พอใจของลูกค้า การสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ หรือความเสียหายต่อชื่อเสียง
4. การเยียวยาความสัมพันธ์ (Mending Relationships)
เมื่อเกิดปัญหาขึ้นการสื่อสาร “ข้อแก้ตัว” (Excuses) อย่างจริงใจและเหมาะสม สามารถช่วยเยียวยาความสัมพันธ์ที่อาจเสียหายกับลูกค้า คู่ค้า หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ และนำไปสู่ความเข้าใจที่ดีขึ้น
5. การรักษาโอกาสทางธุรกิจ (Securing Business Opportunities)
ในบางสถานการณ์ “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ที่ถูกนำเสนออย่างชาญฉลาด สามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้า ตัดสินใจยกเลิกการซื้อหรือหันไปใช้บริการของคู่แข่ง ซึ่งเป็นการรักษาโอกาสทางธุรกิจไว้
หากมองทั้ง 5 ข้อนี้แล้ว “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ไม่ได้เป็นเพียงแค่คำพูดที่ใช้เพื่อหลีกเลี่ยงความผิด แต่เป็น “เครื่องมือเชิงกลยุทธ์” (Strategic Tools) ในการบริหารจัดการสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน รักษาความสัมพันธ์ สร้างความเชื่อมั่น และปกป้องผลประโยชน์ขององค์กร การทำความเข้าใจถึงองค์ประกอบที่ซับซ้อนเหล่านี้ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถนำ “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างผลลัพธ์เชิงบวกได้ในระยะยาว
ประเภทของ “ข้อแก้ตัว” (Types of Excuses)
เพื่อให้เข้าใจถึงวิธีการนำ “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ไปประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ เรามาดู “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ทั้ง 6 ประเภทกันครับ
1. ข้อแก้ตัวแบบแสดงความเสียใจ (Apologetic Excuse)
เป็น “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ประเภทพื้นฐานที่สุดและถูกนำมาใช้บ่อยที่สุด โดยข้อแก้ตัวประเภทนี้ มุ่งเน้นไปที่การแสดงความเสียใจและยอมรับความผิดพลาด การกล่าวขอโทษด้วยความจริงใจ สามารถช่วยลดความโกรธหรือความผิดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี สิ่งสำคัญ คือ ต้องใช้คำพูดที่สุภาพและแสดงให้เห็นถึง ความเข้าใจในมุมมองของอีกฝ่าย และด้วยการกล่าวขอโทษอย่างรวดเร็วและมีความจริงใจ สามารถเปลี่ยนสถานการณ์ที่ตึงเครียดให้ดีขึ้นได้ และเป็นการแสดงความเคารพต่อลูกค้าหรือผู้ที่ได้รับผลกระทบ โดยมักจะเหมาะสำหรับสถานการณ์ ดังนี้
- ความผิดพลาดนั้นชัดเจนมาจากตัวของคุณ
เมื่อความผิดพลาดหรือปัญหาที่เกิดขึ้น มีสาเหตุมาจากบริษัทของคุณโดยตรง “การกล่าวขอโทษ” (Apology) อย่างจริงใจ จึงถือเป็นการแสดงความรับผิดชอบเบื้องต้น - ปัญหาที่เป็นเรื่องเล็กน้อยแต่ก็สังเกตเห็นได้
แม้ว่าปัญหาจะไม่ร้ายแรง แต่หากลูกค้าหรือผู้เกี่ยวข้องรับรู้ได้ “การกล่าวขอโทษ” (Apology) ก็ถือเป็นการแสดงความใส่ใจและการให้ความสำคัญ - ต้องการแสดงความเห็นอกเห็นใจ
“การกล่าวขอโทษ” (Apology) เป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจ และรู้สึกเห็นใจต่อความไม่สะดวก หรือผลกระทบที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งจะช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีและลดความไม่พอใจลงได้
พวกเราขออภัยอย่างจริงใจ
สำหรับความล่าช้าในการจัดส่งสินค้าของคุณ
2. ข้อแก้ตัวแบบให้เหตุผล (Explanatory Excuse)
ข้อแก้ตัวแบบให้เหตุผลมีจุดมุ่งหมายเพื่อ สร้างความเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้น การให้บริบทที่ชัดเจนและสมเหตุสมผล จะช่วยลดความรู้สึกไม่พอใจ หรือความเข้าใจผิดของลูกค้าได้ และสิ่งสำคัญ คือ ต้องอธิบายด้วยความซื่อสัตย์ และหลีกเลี่ยงการใช้เหตุผลที่ไม่น่าเชื่อถือ หรือฟังดูเป็นการแก้ตัวแบบขอไปที การอธิบายที่ดีควรเน้นที่ปัจจัยที่นำไปสู่ปัญหา และแสดงให้เห็นว่าบริษัทได้เรียนรู้จากเหตุการณ์ดังกล่าว และกำลังดำเนินการแก้ไข หรือป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต การให้เหตุผลควบคู่ไปกับการแสดงความเสียใจอย่างจริงใจ จะยิ่งช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น โดยมักจะเหมาะสำหรับสถานการณ์ ดังนี้
- ลูกค้าสมควรได้รับความโปร่งใส
เมื่อมีเหตุผลที่ชัดเจนและสมเหตุสมผลที่อยู่เบื้องหลังของปัญหา การอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจจะช่วยสร้างความไว้วางใจ และความเชื่อมั่นในแบรนด์ - เป็นปัญหาที่เข้าใจได้หรือเกิดขึ้นร่วมกัน
หากสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ (เช่น ปัญหาจากปัจจัยภายนอก หรือสถานการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อหลายฝ่าย) การอธิบายจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้ถูกละเลย - ต้องการสร้างความเป็นมนุษย์ให้กับแบรนด์
การอธิบายถึงเหตุผลเบื้องหลังปัญหาอย่างตรงไปตรงมา สามารถแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณ ก็กำลังเผชิญกับความท้าทายต่างๆเช่นเดียวกับผู้อื่น ซึ่งจะช่วยสร้างความรู้สึกใกล้ชิดและเป็นกันเองมากขึ้น
เนื่องจากเราจะเป็นต้องปิดปรับปรุง
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และกระบวนการให้บริการ
ให้ตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Image Source: https://www.ttbbank.com/en/newsroom/detail/temporarily-closed-12feb22
3. ข้อแก้ตัวแบบมุ่งเน้นการแก้ไข (Solution-Oriented Excuse)
ข้อแก้ตัวแบบมุ่งเน้นการแก้ไข ถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการจัดการกับปัญหา เพราะเป็นการแสดงให้เห็นว่าบริษัทไม่ได้เพิกเฉยต่อปัญหาที่เกิดขึ้น แต่มีความกระตือรือร้นที่จะแก้ไข และบรรเทาผลกระทบที่ลูกค้าได้รับ การเสนอทางออกที่เป็นรูปธรรมและให้ประโยชน์แก่ลูกค้าโดยตรง (เช่น การเปลี่ยนสินค้าให้ฟรี การคืนเงิน การให้ส่วนลดเพิ่มเติม) จะช่วยเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นโอกาส ในการสร้างความประทับใจและความภักดีในระยะยาว สิ่งสำคัญ ก็คือ ต้องดำเนินการตามสัญญาที่ให้ไว้และติดตามผล เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ โดยมักจะเหมาะสำหรับสถานการณ์ ดังนี้
- คุณต้องการเรียกคืนความไว้วางใจอย่างรวดเร็ว
การนำเสนอทางออกที่ชัดเจนและรวดเร็ว จะแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบ และการให้ความสำคัญกับปัญหาของลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดความไม่พอใจ และสร้างความเชื่อมั่นกลับคืนมาได้ในทันที - คุณสามารถควบคุมความเสียหายได้
เมื่อคุณมีอำนาจในการตัดสินใจ และดำเนินการแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง การเสนอทางออกจึงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพ ในการจัดการกับผลกระทบเชิงลบ - คุณมีทางเลือกหรือทางแก้ไขที่พร้อมอยู่แล้ว
การมีทางออกที่เตรียมไว้จะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อปัญหา ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลและใส่ใจ
เราเข้าใจถึงความไม่สะดวก
และเราได้ดำเนินการจัดส่งสินค้าทดแทนให้แล้ว
โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
Image Source: https://www.facebook.com/TrueCorporation
4. ข้อแก้ตัวแบบชดเชย (Compensatory Excuse)
ข้อแก้ตัวแบบชดเชยเป็นการแสดงความรับผิดชอบ ที่ก้าวไปอีกขั้นจากการกล่าวขอโทษ การมอบสิ่งที่ลูกค้าสามารถจับต้องได้ ถือเป็นการแสดงให้เห็นว่าบริษัทให้ความสำคัญ กับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริง การชดเชยควรมีความเหมาะสมกับความรุนแรงของปัญหาที่เกิดขึ้น และควรเป็นสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่ามีคุณค่า เช่น การมอบส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป ของขวัญพิเศษ หรือการคืนเงินบางส่วน ก็ถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแสดงความเสียใจ และกระตุ้นให้ลูกค้ายังคงมีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ต่อไป ดังนั้น การชดเชยที่ใจกว้างและจริงใจ สามารถสร้างความภักดีที่แข็งแกร่งได้ แม้จะเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อนก็ตาม โดยมักจะเหมาะสำหรับสถานการณ์ ดังนี้
- ปัญหาที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อการเงิน หรือความคาดหวังของลูกค้า
หากปัญหาทำให้ลูกค้าต้องเสียเงิน เสียเวลา หรือไม่ได้รับสิ่งที่คาดหวัง การชดเชยทางการเงินหรือสิ่งของที่มีมูลค่า จะช่วยบรรเทาความเสียหายและความไม่พอใจได้ - คุณต้องการรักษาลูกค้าไว้และให้กลับมาซื้อซ้ำ
การชดเชยเป็นการแสดงความจริงใจ ในการดูแลลูกค้าในระยะยาว และเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้า ยังคงเลือกใช้สินค้าหรือบริการของคุณต่อไป - คุณมีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนช่วงเวลาที่เลวร้าย ให้กลายเป็นโอกาสครั้งที่สอง
การชดเชยที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดี ให้กลายเป็นความประทับใจ และทำให้ลูกค้าเปิดใจให้โอกาสธุรกิจของคุณอีกครั้ง
เพื่อเป็นการแสดงความเสียใจอย่างจริงใจ
เราขอเสนอส่วนลด 30% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณ
Image Source: https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/how-to-apologize-after-an-email-marketing-snafu/
5. ข้อแก้ตัวแบบเบี่ยงเบน (Deflective Excuse)
ข้อควรระวังในการใช้ข้อแก้ตัวแบบเบี่ยงเบน ก็คือ อาจทำให้ธุรกิจของคุณ “ดูเหมือนไม่รับผิดชอบหรือพยายามหลีกเลี่ยงปัญหา” หากใช้อย่างไม่ระมัดระวัง เพราะลูกค้าอาจรู้สึกว่าคุณไม่ได้ใส่ใจ หรือพยายามโยนความผิดไปให้ผู้อื่น ดังนั้น การใช้ข้อแก้ตัวประเภทนี้ ควรทำด้วยความรอบคอบและมีเหตุผลที่ชัดเจน สิ่งสำคัญ ก็คือ ต้องเน้นว่าคุณเข้าใจถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และถึงแม้สาเหตุจะมาจากภายนอก แต่คุณก็ยังคงมุ่งมั่นที่จะหาทางแก้ไข หรือบรรเทาปัญหาให้ดีที่สุด การนำเสนอทางออกควบคู่ไปกับการอธิบายปัจจัยภายนอก จะช่วยลดความรู้สึกด้านลบและแสดงให้เห็นถึง ความรับผิดชอบในภาพรวมได้ดีกว่าการกล่าวโทษเพียงอย่างเดียว โดยมักจะเหมาะสำหรับสถานการณ์ ดังนี้
- ปัญหาที่เกิดขึ้นอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณอย่างแท้จริง
หากสาเหตุของปัญหามาจากปัจจัยภายนอก ที่คุณไม่สามารถคาดการณ์หรือควบคุมได้ (เช่น ภัยธรรมชาติ กฎหมายใหม่ หรือปัญหาจากผู้ให้บริการภายนอก) การอธิบายถึงปัจจัยเหล่านั้นอาจเป็นสิ่งที่จำเป็น - ลูกค้ามีเหตุผลและเข้าใจสถานการณ์
การใช้ข้อแก้ตัวประเภทนี้จะได้ผลดีที่สุด เมื่อลูกค้ายินดีที่จะรับฟังและเข้าใจว่า มีบางสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของธุรกิจ - ยังคงนำเสนอทางแก้ไข ไม่ใช่แค่การกล่าวโทษ
แม้จะอธิบายถึงปัจจัยภายนอกที่เป็นสาเหตุของปัญหา คุณยังคงต้องแสดงความรับผิดชอบ ในการแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่ปัดความผิดไปให้ผู้อื่น
เราจำเป็นต้องปิดให้บริการในทันที
ซึ่งเป็นผลมาจากสภาพอากาศที่รุนแรง ซึ่งส่งผลกระทบต่อระบบการทำงาน
6. ข้อแก้ตัวแบบเห็นอกเห็นใจ (Empathic Excuse)
ข้อแก้ตัวแบบเห็นอกเห็นใจมีจุดประสงค์หลัก ในการสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้า การแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจความรู้สึกของพวกเขา จะช่วยลดกำแพงและสร้างความรู้สึกเป็นพวกเดียวกัน การใช้ภาษาที่แสดงถึงความเข้าใจและความเห็นใจ (เช่น “เราเข้าใจดีว่า…”, “เราเองก็คงรู้สึกเช่นนั้น…”, “เราเสียใจที่ทำให้คุณรู้สึก…”) จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุณใส่ใจและรับฟังปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง การเริ่มต้นด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจ ก่อนที่จะเสนอแนวทางการแก้ไข จะช่วยให้ลูกค้าเปิดใจรับฟัง และมีแนวโน้มที่จะพอใจกับผลลัพธ์มากขึ้น การแสดงความรู้สึกร่วมและความเป็นมนุษย์ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับลูกค้า โดยมักจะเหมาะสำหรับสถานการณ์ ดังนี้
- ลูกค้ากำลังมีอารมณ์ขุ่นมัวสูง
เมื่อลูกค้าแสดงความโกรธ ความผิดหวัง หรือความไม่พอใจ การเริ่มต้นด้วยการแสดงความเข้าใจ ในความรู้สึกของพวกเขา จะช่วยลดความตึงเครียดและเปิดโอกาส ให้การสื่อสารเป็นไปในทางที่ดีขึ้น - คุณต้องการแสดงความเห็นอกเห็นใจ และด้านที่เป็นมนุษย์ของธุรกิจ
การแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณ ไม่ได้มองลูกค้าเป็นเพียงตัวเลข แต่เข้าใจและใส่ใจความรู้สึกของพวกเขา จะช่วยสร้างความผูกพันและความไว้วางใจ - คุณต้องการลดความตึงเครียด ก่อนที่จะเสนอแนวทางการแก้ไข
การเริ่มต้นด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณรับฟัง และเข้าใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง ซึ่งจะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปิดรับฟัง แนวทางการแก้ไขที่คุณจะนำเสนอมากขึ้น
พวกเราเข้าใจถึงความรู้สึกหงุดหงิด
ที่คุณต้องเจอเลยครับ เพราะพวกเราเองก็คงรู้สึกไม่ต่างกัน
Image Source: https://campaignme.com/oakley-apologizes-to-runners-all-over-the-world/oakley_2023-running-campaign-apology-letter/
กลยุทธ์การใช้ “ข้อแก้ตัว” ในการรับมือด้านงานขายและการตลาด
การจัดการ “ข้อแก้ตัว” (Excuses) ไม่ได้มีเป้าหมายเพียงแค่การหลีกเลี่ยงความผิด แต่เป็น “การตอบสนองเชิงกลยุทธ์” (Strategic Response) ที่มีผลต่อการรักษาลูกค้า (Customer Retention) และภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) โดยมีแนวทางที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้ ดังนี้
1. เปลี่ยน “ข้อแก้ตัว” ให้เป็น “โอกาส”
กลยุทธ์นี้เป็นการพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส โดยการแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหา (การขอโทษ) ด้วยให้ข้อมูลที่โปร่งใสเกี่ยวกับสาเหตุ (คำอธิบาย) และมอบสิ่งที่เกินความคาดหมาย เพื่อชดเชยความไม่สะดวก (ของขวัญพิเศษ) การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่ช่วยบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้า แต่ยังสร้างความรู้สึกที่ดีและแสดงให้เห็นว่า บริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง การมอบของขวัญพิเศษ ยังสร้างความประทับใจและความทรงจำที่ดี ซึ่งนำไปสู่ความภักดีในระยะยาว (Long-term Loyalty) และการบอกต่อในเชิงบวก (Advocacy) ตัวอย่างเช่น
บริษัทจัดส่งกล่องสมาชิกรายแบบเดือน (Subscription Box) ล่าช้าไป จึงต้องใช้กลยุทธ์ “คำขอโทษ” + “คำอธิบาย” + “ของขวัญพิเศษ” พร้อมข้อความ “พวกเราขออภัยเป็นอย่างสูงสำหรับความล่าช้า อันเนื่องมาจากปัญหาของซัพพลายเออร์ เพื่อเป็นการขอบคุณสำหรับความอดทนของคุณ ในเดือนนี้ เราได้เพิ่มของขวัญพิเศษเข้าไปในกล่องของคุณด้วยครับ”
เปลี่ยนความรู้สึกหงุดหงิดให้กลายเป็น
ความประหลาดใจที่น่าพึงพอใจ สู่อัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
2. ใช้ “อารมณ์ขัน” หรือ “ความคิดสร้างสรรค์” เมื่อเหมาะสม
กลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับแบรนด์ที่มีบุคลิกสนุกสนาน เป็นกันเอง หรือมีกลุ่มเป้าหมายที่ชื่นชอบอารมณ์ขัน การใช้ข้อความที่ตลกขบขันหรือสร้างสรรค์เมื่อเกิดข้อผิดพลาดเล็กน้อย (เช่น สินค้าหมดชั่วคราว) สามารถช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าและสร้างรอยยิ้มได้ การแสดงออกถึงความเป็นมนุษย์และความมีชีวิตชีวาของแบรนด์ผ่านอารมณ์ขันจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและมองข้ามปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ไปได้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาถึงบริบทและประเภทของปัญหา หากเป็นเรื่องร้ายแรงหรือส่งผลกระทบต่อลูกค้าในวงกว้าง การใช้อารมณ์ขันอาจไม่เหมาะสมและอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงได้ ดังนั้น การใช้อารมณ์ขันหรือความคิดสร้างสรรค์ควรเลือกใช้เมื่อสถานการณ์เอื้ออำนวยและสอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น
ร้านกาแฟขนมที่เป็น Signature หมด ขึ้นป้ายข้อความที่ดูสนุกๆมีความขี้เล่น หรือโพสต์บนโซเชียลมีเดียว่า “คุกกี้ของเราหายไปเร็วกว่า Wi-Fi ฟรีซะอีก! แต่อย่ากังวลไป พรุ่งนี้พวกเขากลับมาแน่นอน!”
ลดความตึงเครียดลงด้วยการ ใส่ความสนุกสนานผ่านการสื่อสาร
ที่ยังคงรักษาโทนและบุคลิกภาพของแบรนด์
Image Source: https://www.thaipr.net/life/3411318
3. ใช้ “ข้อแก้ตัว” เพื่อรวบรวม “ความคิดเห็น”
กลยุทธ์นี้เป็นการเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบ ให้กลายเป็นโอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา การกล่าว “ขอโทษ” แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบ การระบุถึง “การดำเนินการ” แก้ไข (เช่น การฝึกอบรมพนักงานใหม่) แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับปรุง และที่สำคัญ ก็คือ “การขอความคิดเห็น” โดยตรงจากลูกค้าที่แสดงให้เห็นว่า คุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพวกเขา และต้องการที่จะพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการให้ข้อเสนอแนะ ไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า แต่ยังสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วม (Sense of Belonging) และความผูกพันกับแบรนด์ได้อีกด้วย การแสดงให้เห็นว่าคุณรับฟังและนำความคิดเห็นของลูกค้าไปปรับปรุงจะช่วยสร้างความไว้วางใจ (Trust) และความภักดีในระยะยาว (Long-term Loyalty) ตัวอย่างเช่น
“คำขอโทษ” + “การดำเนินการ” + “การขอความคิดเห็น” พวกเราขออภัยสำหรับประสบการณ์ที่คุณได้รับ ขณะนี้พวกเรากำลังฝึกอบรมพนักงานใหม่ และยินดีเป็นอย่างยิ่งหากคุณจะกรุณาให้คำแนะนำว่า พวกเราจะสามารถปรับปรุงอะไรให้ดีขึ้นได้บ้าง
เปลี่ยนความผิดพลาดให้เป็นการสนทนา 2 ทาง
เพื่อสร้างความเป็นชุมชนที่มั่นคง และความไว้วางใจในระยะยาว
Image Source: https://www.npr.org/sections
4. ฝึกอบรมทีมขายเกี่ยวกับ “กรอบการใช้ข้อแก้ตัวที่เป็นระบบ”
การมีกรอบการทำงานที่เป็นระบบสำหรับการจัดการ “ข้อแก้ตัว” (Excuses) จะช่วยให้ทีมขายของคุณ สามารถตอบสนองต่อปัญหาต่างๆได้อย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ ด้วยการใช้กฎ 5A เพื่อเป็นแนวทางในการนำไปปฏิบัติ โดยแต่ละขั้นตอนนั้นมีความสำคัญในการสร้างความเข้าใจ ลดความไม่พอใจ และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ดังนี้
- Acknowledge (ยอมรับ)
การเริ่มต้นด้วยการยอมรับสิ่งที่เกิดขึ้นทันที แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและตระหนักถึงปัญหานั้นๆ - Apologize (ขอโทษ)
การแสดงความเสียใจด้วยความจริงใจ จะช่วยลดอารมณ์ด้านลบของลูกค้า และแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความไม่สะดวกที่พวกเขาได้รับ - Assess (ประเมิน)
การอธิบายสั้นๆถึงสาเหตุของปัญหา (โดยไม่ปัดความรับผิดชอบ) จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสถานการณ์นั้นๆมากขึ้น - Act (ดำเนินการ)
การนำเสนอแนวทางแก้ไขที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรม แสดงให้เห็นว่าคุณมีความมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาและช่วยเหลือลูกค้า - Appreciate (ขอบคุณ)
การขอบคุณลูกค้าสำหรับความอดทน หรือการให้ความคิดเห็นเป็นการปิดท้ายการสนทนาในเชิงบวก จะแสดงให้เห็นว่าคุณให้คุณค่ากับพวกเขา
การฝึกอบรมให้ทีมขายของคุณใช้กรอบ 5A นี้อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ที่ท้าทาย ให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ (Trust) และความภักดีจากลูกค้า (Customer Loyalty) ได้
ยึดกฎเหล็ก 5A
Acknowledge, Apologize, Assess, Act, Appreciate
ในการเปลี่ยนสถานการณ์ให้ดีขึ้น
“ข้อแก้ตัว” (Excuses) ถือเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การจัดการกับข้อแก้ตัว “ที่ไม่ดี” นั้นสามารถหลีกเลี่ยงได้ โดยแทนที่จะมองว่าข้อแก้ตัวทุกอย่างเป็นจุดอ่อน แต่หากลองปรับมุมมองให้ข้อแก้ตัวเป็น “เครื่องมือเชิงกลยุทธ์” (Strategic Tools) ในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น ปกป้องธุรกิจรวมถึงชื่อเสียงของแบรนด์ และเสริมสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ก็อาจกลายเป็นเส้นทางไปสู่เส้นทางแห่งความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และความรักในตัวของแบรนด์ (Brand Love) ได้นั่นเอง
