วิธีป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด (Miscommunication) ในองค์กรด้วย Systems, Signals และ Solutions

การสื่อสารที่ผิดพลาด (Miscommunication) อาจกลายเป็นหนึ่งบ่อนทำลายเงียบๆ ของการความสามารถในการสร้างผลิตภาพ (Productivity) ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) และการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ในที่ทำงาน ซึ่งไม่ใช่แค่เรื่องของการที่ใครบางคนเข้าใจงานบางอย่างผิดไป แต่อาจเป็นเรื่องของโอกาสที่พลาดไปแบบย้อนคืนไม่ได้ เกิดการสร้างและสื่อสารแบรนด์ที่สับสน เกิดความคับข้องใจภายในองค์กร และท้ายที่สุด ก็คือ ประสิทธิภาพขององค์กรโดยรวมนั้นลดลง โดยเฉพาะหากเป็นทีมสื่อสารองค์กร (Corporate Communication) ทั้งภายในและภายนอก และแผนกบริหารจัดการแบรนด์ (Brand Management) ความเสี่ยงนั้นก็จะยิ่งสูงขึ้นไปอีก เพราะว่างานของคุณ คือ “การสื่อสารอย่างชัดเจนและสม่ำเสมอ”

ในบทความนี้ผมจะพาผู้อ่านมารู้จักกับ “วิธีการป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด” (Miscommunication) โดยใช้ 3 องค์ประกอบสำคัญ ซึ่งได้แก่ ระบบ (Systems) สัญญาณ (Signals) และแนวทางแก้ไข (Solutions) ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง ขยายขอบเขตได้ และยังช่วยให้เกิดวัฒนธรรมการทำงาน (Working Culture) ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

การสื่อสารที่ผิดพลาด (Miscommunication) เกิดจากอะไร

ลองนึกภาพดูครับว่าหากแต่ละทีม แต่ละคน เลือกใช้เครื่องมือสื่อสารกันตามความถนัด บางคนถนัดการใช้อีเมล์สำหรับทุกเรื่อง บางคนชอบใช้แชทเพราะสะดวกรวดเร็ว บางทีข้อมูลสำคัญก็อยู่ในเอกสารที่แชร์เอาไว้ แต่ไม่มีใครรู้ว่าตัวที่อัปเดตล่าสุดอยู่ที่ไหน จุดนี้แหละครับ คือ ปัญหาของ “การขาดช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจน” ทำให้ข้อมูลสำคัญกระจัดกระจาย หาไม่เจอ หรือตกหล่นไปในการสื่อสารแต่ละครั้ง ที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดได้ง่ายๆ

นอกจากนั้น “การคาดเดา” ก็ถือเป็นอีกเรื่องที่สำคัญ ที่ทำให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาด ด้วยการอ้างอิงจากความเข้าใจหรือประสบการณ์ส่วนตัว ทำให้ต่างคนต่าง “คิดกันไปเอง” ในสิ่งที่ไม่ได้มีการอธิบายอย่างชัดเจน และโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เราอยู่ในโลกที่เต็มไปด้วยความหลากหลาย “ความแตกต่างทางวัฒนธรรมและช่วงวัย” ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญมากๆที่อาจส่งผลกระทบได้ เราลองมานึกถึงคำศัพท์ใหม่ๆของคนรุ่นใหม่ หรือแม้แต่การนำเอา Emoji มาใช้ในการสื่อสาร ที่อาจจะมีความหมายที่แตกต่างกัน หรือไม่คุ้นเคยสำหรับคนอีกกลุ่มหนึ่ง หากการสื่อสารที่ไม่คำนึงถึงความแตกต่างเหล่านี้ ก็ย่อมนำไปสู่ความเข้าใจผิดหรือแม้กระทั่งความรู้สึกที่ไม่ดีได้

สุดท้ายหากคุณ “ไม่มีแนวทางการสื่อสารร่วมกัน” ก็เหมือนกับการเล่นดนตรี ที่ต่างคนต่างเล่นในคีย์และจังหวะของตัวเอง ถึงแม้ทุกคนจะมีความตั้งใจดีขนาดไหนก็ตาม แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาก็อาจจะไม่เป็นเพลงเดียวกันอยู่ดี การไม่มีข้อตกลงร่วมกันในเรื่องพื้นฐาน เช่น รูปแบบการสื่อสารที่ควรใช้ในสถานการณ์ต่างๆ น้ำเสียงที่เหมาะสม หรือแม้แต่ขั้นตอนการอนุมัติข้อมูล ก็จะทำให้การสื่อสารภายในองค์กรขาดความเป็นเอกภาพ และอาจสร้างความสับสนสู่ภายนอกได้

ผลลัพธ์จากการสื่อสารที่ผิดพลาด (Miscommunication)

การสื่อสารที่ผิดพลาดไม่ใช่แค่อุปสรรคเล็กน้อย แต่ยังส่งผลกระทบเป็นวงกว้าง ที่สามารถทำให้โครงการนั้นๆล่มได้ ความสัมพันธ์ที่มีอยู่อาจเสียหาย จนส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ โดยผลลัพธ์เชิงลบที่สำคัญที่ทีมทีมสื่อสารองค์กร (Corporate Communication) และทีมบริหารจัดการแบรนด์ (Brand Management) ต้องตระหนัก มีดังนี้

1. Productivity ลดลงเมื่อทีมไม่เข้าใจสิ่งที่คาดหวัง

ลองจินตนาการว่าทีมของคุณกำลังสร้างแคมเปญใหม่ๆ แต่ได้รับคำแนะนำที่ไม่ชัดเจน ทีมออกแบบอาจจะเริ่มเตรียมภาพ โดยที่ยังไม่รู้ว่าข้อความหลัก (Key Message) คืออะไร หรือฝ่ายทำคอนเทนต์อาจจะเขียนเนื้อหา โดยที่ไม่เข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง สุดท้ายต้องกลับมาแก้ไขกันหลายรอบ เสียเวลาไปกับการทำสิ่งที่ผิดตั้งแต่แรก หรือบางทีก็ทำงานซ้ำซ้อนกันแบบไม่รู้ตัว เพราะไม่รู้ว่าอีกคนกำลังทำอะไรอยู่ ผลลัพธ์ที่ตามมา ก็คือ แทนที่จะได้งานที่มีคุณภาพออกมาอย่างรวดเร็ว กลับต้องเสียเวลาไปกับการแก้ไขความเข้าใจผิด ทำให้โครงการโดยรวมล่าช้า และเสียโอกาสในการสร้างผลงานที่มีคุณค่า

2. ขวัญและกำลังใจของทีมลดลง

เมื่อการสื่อสารไม่ราบรื่นก็ย่อมเกิดความรู้สึกไม่พอใจตามมา เช่น สมาชิกในทีมอาจรู้สึกว่า ความคิดเห็นของตนเองไม่ได้รับการรับฟัง หรือถูกกีดกันออกจากข้อมูลสำคัญๆ และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นก็แทนที่จะร่วมมือกันแก้ไข แต่กลับกลายเป็นการโยนความผิดกันไปมา บรรยากาศการทำงานเต็มไปด้วยความตึงเครียด และความไว้วางใจระหว่างเพื่อนร่วมงานก็ค่อยๆเสื่อมถอยลง สภาพแวดล้อมแบบนี้จะบั่นทอนจิตใจ และทำให้พนักงานหมดไฟในการทำงานในที่สุด

3. ความสับสนในอัตลักษณ์ของแบรนด์

แบรนด์ที่แข็งแกร่งต้องมีภาพลักษณ์ (Brand Image) และการใช้ข้อความ (Message) ในการสื่อสารที่สอดคล้องกันทั้งภายในและภายนอก หากทีมภายในองค์กรเองยังไม่เข้าใจทิศทาง (Direction) หรือค่านิยมของแบรนด์ (Brand Values) อย่างชัดเจน สิ่งที่สื่อสารออกไปสู่ภายนอกก็จะขาดความเป็นเอกภาพได้ ยกตัวอย่างเช่น ฝ่าย HR อาจจะเน้นย้ำเรื่องวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้าง แต่แคมเปญโฆษณาที่ปล่อยออกไป กลับมีภาพลักษณ์ที่ดูแข็งกระด้างหรือไม่เป็นมิตร กลุ่มคนที่รับสารก็จะเกิดความสับสนว่า แท้ที่จริงแล้วแบรนด์นี้มีจุดยืนอย่างไร ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อความน่าเชื่อถือในระยะยาว

4. เกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้า และความเสียหายต่อชื่อเสียง

เมื่อเกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดภายในองค์กร ก็ย่อมส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) โดยเฉพาะทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น ฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการลูกค้า ที่ได้รับข้อมูลแบบไม่ถูกต้องหรือไม่สอดคล้องกัน พวกเขาก็จะไม่สามารถให้ข้อมูลหรือบริการที่เป็นมาตรฐานได้ ลูกค้าอาจได้รับคำตอบที่แตกต่างกันในการติดต่อแต่ละครั้ง หรือหากสิ่งที่แบรนด์สัญญา (Brand Promise) เอาไว้ ผ่านการสื่อสารการตลาด (Marketing Communication) กลับไม่ได้เป็นแบบนั้นจริงๆ ความไม่พอใจเหล่านี้ก็จะนำไปสู่ข้อร้องเรียน (Complaint) และหากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม ก็จะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ (Brand Reputation) ในวงกว้างกว่าเดิม

5. ความสูญเสียทางการเงิน

ทุกครั้งที่เกิดความเข้าใจผิดก็ย่อมมีต้นทุนตามมาเสมอ ไม่ว่าจะเป็นเวลาที่เสียไปกับการแก้ไขงาน การต้องกลับไปทำใหม่ทั้งหมด หรือแม้แต่โอกาสทางธุรกิจที่สูญเสียไป เนื่องจากการสื่อสารที่ส่งผลต่อความขัดแย้งภายในทีม ลองนึกภาพว่าการตีความถึงความต้องการของลูกค้าผิดพลาด อาจทำให้ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) นำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ สุดท้ายก็ต้องเสียทั้งเงินและเวลาไปกับการปรับปรุงแก้ไข และอาจทำให้การเปิดตัวสินค้าใหม่ต้องล่าช้าไป สุดท้ายก็ทำให้พลาดโอกาสในการเข้าสู่ตลาดก่อนคู่แข่งขันได้

6. อัตราการลาออกของพนักงานเพิ่มขึ้น

เมื่อคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วย ความสับสน ความไม่ชัดเจน และไม่มีการรับฟังความคิดเห็น พนักงานจะรู้สึกว่าตนเองไม่ได้รับการใส่ใจ และไม่เข้าใจเป้าหมายขององค์กร เมื่อความเครียดและความคับข้องใจสะสมมากขึ้นเรื่อยๆ พนักงานที่มีความสามารถก็จะเริ่มมองหาโอกาสใหม่ๆ และการเสียบุคลากรที่มีคุณค่าไป ก็ไม่เพียงแต่จะสร้างความเสียหายต่อการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังมีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการสรรหา และฝึกอบรมพนักงานใหม่ที่สูงขึ้นอีกด้วย

7. การกัดกร่อนแบรนด์ภายในองค์กร

สำหรับแบรนด์นั้นไม่ได้จำกัดอยู่แค่สิ่งที่ลูกค้าเห็น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ที่พนักงานได้รับอีกด้วย หากพนักงานเองยังไม่เข้าใจว่าแบรนด์ คือ อะไร มีคุณค่าอะไร หรือมีทิศทางอย่างไร พวกเขาก็จะไม่สามารถเป็นกระบอกเสียงที่ดีให้กับแบรนด์ได้ ความสับสนภายในจะนำไปสู่ความไม่ใส่ใจในการทำงาน และวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) ก็จะขาดความเป็นเอกภาพและทิศทางที่ชัดเจน ลองนึกภาพดูครับว่าหากมีการปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) ครั้งใหญ่ แต่ทีมภายในยังคงใช้เอกสารและข้อความเก่าๆในการสื่อสาร สิ่งนี้จะสร้างความสับสนให้กับทั้งพนักงานและลูกค้า จนทำให้ความพยายามในการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง (Strong Branding) ไม่ประสบความสำเร็จนั่นเอง

---

สร้างรากฐานการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพด้วย Systems, Signals และ Solutions

เราได้เรียนรู้และเข้าใจทั้งสาเหตุและผลลัพธ์ของ “การสื่อสารที่ผิดพลาด” (Miscommunication) กันไปแล้ว ทีนี้เราจะมาเข้าใจถึงความสำคัญของการสร้างระบบ (Systems) สัญญาณ (Signals) และแนวทางแก้ไข (Solutions) ที่ชัดเจน ซึ่งเปรียบเสมือนโครงสร้างหลัก ที่จะทำให้ทุกการสื่อสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

1. Systems หรือระบบ (การสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสาร)

ระบบที่แข็งแกร่ง ก็คือ กระดูกสันหลังของการสื่อสารภายในองค์กร ด้วยการกำหนดระบบนิเวศของการสื่อสาร (Communication Ecosystem) ที่ชัดเจน 3 ข้อ ดังนี้

1. เครื่องมือและช่องทางหลัก (Main Tools & Channels)
   ในส่วนนี้จะเน้นไปที่การกำหนดว่าเราจะใช้ “เครื่องมืออะไร” (Tools) และ “ช่องทางไหน” (Channels) สำหรับการสื่อสารประเภทใดในองค์กร เพื่อลดความสับสนและทำให้ทุกคนรู้ว่า จะต้องไปหาข้อมูล หรือติดต่อสื่อสารเรื่องต่างๆได้ที่ไหนบ้าง ตัวอย่างเช่น
   
   • การสื่อสารอย่างรวดเร็ว
     แพลตฟอร์มอย่าง Slack, Teams, Google Chat เหมาะสำหรับการสื่อสารที่ต้องการความรวดเร็ว เช่น การแจ้งข่าวสารเร่งด่วน การสอบถามสั้นๆ การพูดคุยในทีมย่อย หรือการแชร์ข้อมูลแบบไม่เป็นทางการ
   • การส่งข้อมูลสำคัญ
     การใช้อีเมล์ (Email) ยังคงมีความสำคัญสำหรับการสื่อสารที่เป็นทางการ เช่น การประกาศนโยบายสำคัญ การสรุปประเด็นการประชุมอย่างเป็นทางการ การส่งเอกสารสำคัญ หรือการสื่อสารกับภายนอกองค์กร
   • การจัดเก็บข้อมูล
     แพตฟอร์มอย่าง Notion, Confluence เหมาะสำหรับการจัดเก็บข้อมูลที่เป็นระบบ เช่น คู่มือการทำงาน ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ข้อมูลโครงการ หรือองค์ความรู้ต่างๆ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึง และค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่าย
   • การบริหารจัดการโครงการ
     แพลตฟอร์มอย่าง Asana, Trello สามารถนำมาช่วยในการสื่อสาร เกี่ยวกับความคืบหน้าของงาน การมอบหมายงาน การติดตามกำหนดเวลา และการแสดงสถานะของโครงการ ทำให้ทุกคนในทีมเห็นภาพรวม และเข้าใจบทบาทของตนเอง
     
     การมีเครื่องมือสื่อสารมากเกินไป อาจทำให้พนักงานสับสนและพลาดข้อมูลสำคัญqได้ ดังนั้นจึงควรจำกัดจำนวนเครื่องมือที่ใช้ (ไม่ควรเกิน 3 เครื่องมือ) และฝึกอบรมให้ทุกคนใช้งานเครื่องมือเหล่านั้น ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. สร้างขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (Standard Operating Procedures – SOPs)
   ในส่วนนี้คือการกำหนด “กฎ” (Rules) หรือ “แนวทาง” ในการสื่อสาร (Communication Guideline) เพื่อให้ทุกคนในองค์กรมีวิธีการสื่อสารที่เป็นมาตรฐานและเข้าใจตรงกัน เพื่อลดโอกาสในการตีความที่ผิดพลาด ตัวอย่างเช่น
   
   • หลักเกณฑ์การตั้งชื่อ
     การกำหนดรูปแบบการตั้งชื่อ “หัวเรื่องอีเมล์” หรือ “ข้อความ” จะช่วยให้ผู้รับสามารถจัดลำดับความสำคัญ และเข้าใจวัตถุประสงค์ของข้อความได้ทันที เช่น [ด่วน], [เพื่อทราบ], [ต้องดำเนินการ]
   • ระยะเวลาที่คาดหวังในการตอบกลับ
     การกำหนดระยะเวลาในการตอบกลับข้อความต่างๆ จะช่วยสร้างความคาดหวังที่ชัดเจน ทำให้การสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่น และไม่เกิดการรอคอยที่นานเกินไป จนกระทบต่อการทำงาน เช่น การมีข้อกำหนดในการตอบกลับผ่าน Slack ภายใน 2 ชั่วโมง หากเป็นเรื่องด่วนในการสื่อสารผ่านอีเมล์ ให้ตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมงหรือเร็วกว่านั้น เป็นต้น
   • แผนผังขั้นตอนการอนุมัติสำหรับแบรนด์
     สำหรับการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับ “แบรนด์” หรือ “ข้อความสำคัญๆ” การกำหนดขั้นตอนการอนุมัติที่ชัดเจน จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อความที่สื่อสารออกไปมีความถูกต้อง สอดคล้องกับภาพลักษณ์ขององค์กร และได้รับการตรวจสอบจากผู้ที่เกี่ยวข้องแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการใช้โลโก้ การสร้างแคมเปญ หรือแม้แต่ข้อความที่ใช้ภายในองค์กร

3. คู่มือรูปแบบแบรนด์สำหรับสื่อสารภายในองค์กร (Brand Style Guideline)
   ในส่วนนี้ คือ การ “สร้างมาตรฐาน” ให้กับวิธีการสื่อสาร ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์เป็นการภายใน (Internal) เพื่อให้มั่นใจว่าแม้แต่การสื่อสารภายในองค์กรเอง ก็สะท้อนถึงความเป็นแบรนด์องค์กร (Corporate Branding) ได้ออกมาอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น
   
   • แบบอักษรและโทนสีที่ใช้ ในการนำเสนอหรือการทำรายงาน
     การกำหนดรูปแบบการนำเสนอข้อมูลให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน จะช่วยสร้างความเป็นมืออาชีพ และความสอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) แม้จะเป็นเอกสารภายในก็ตาม
   • วิธีการที่บริษัทสื่อสารภายใน
     การกำหนดโทนและน้ำเสียง (Tone & Voice) ในการสื่อสารภายใน จะช่วยสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจน และทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น องค์กรที่เน้นความคิดสร้างสรรค์ อาจใช้ภาษาที่สนุกสนานและไม่เป็นทางการ ในขณะที่องค์กรที่เน้นความน่าเชื่อถือ อาจใช้ภาษาที่เป็นทางการและดูชัดเจน
   • ลำดับชั้นของข้อความ
     การกำหนดโครงสร้างการสื่อสารที่ดี จะช่วยให้ผู้รับสารเข้าใจประเด็นหลักได้อย่างรวดเร็ว และสามารถเลือกที่จะอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้หากต้องการ

---

2. Signals หรือสัญญาณ (ชั้นการสื่อสารที่มองไม่เห็น)

การสื่อสารไม่ได้มีแค่เนื้อหาของคำพูดเท่านั้น แต่ยังมีองค์ประกอบอื่นๆที่ส่งผลต่อความเข้าใจ และความรู้สึกของผู้รับสารอีกด้วย ที่ประกอบไปด้วย 5 ข้อด้วยกัน ดังนี้

1. ความหมายที่แอบซ่อนอยู่ (The Hidden Meanings)
   ในส่วนนี้เน้นให้เราใส่ใจกับ “วิธีการ” ซึ่งอาจมีความหมายแฝงมากกว่าตัวคำพูดเอง เช่น
   
   • การสังเกต Mood & Tone
     การใช้ Emoji เครื่องหมายวรรคตอน และความยาวของประโยค สามารถบ่งบอกอารมณ์ของข้อความได้ ตัวอย่างเช่น “โอเค” “โอเค!” และ “👍” จะเห็นได้ว่ามีความหมายเหมือนกัน แต่หากมีการใช้ “เครื่องหมายวรรคตอน” และ “Emoji” ที่แตกต่างกัน ก็สามารถเปลี่ยน “โทน” หรือ “ความรู้สึก” ของข้อความได้อย่างชัดเจน โดยหากคุณใส่ใจรายละเอียดเหล่านี้ มันก็จะช่วยให้คุณเข้าใจเจตนาของผู้ส่งสารได้ดียิ่งขึ้น
   • การตระหนักถึงเวลา
     การเคารพเวลาส่วนตัวของผู้อื่นจะช่วยให้การสื่อสารโดยรวม เป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้น การส่งข้อความในช่วงดึกดื่น (นอกเวลางาน) ควรกระทำเฉพาะในกรณีที่เร่งด่วนจริงๆ

2. สังเกตสีหน้าท่าทางผ่านช่องทางออนไลน์ (Online Facial Expressions & Gestures)
   เมื่อมีการทำงานแบบ Remote Working แบบอยู่คนละที่กัน การสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูดและสัญญาณภาพ จะมีความสำคัญมากขึ้น เพราะเราไม่สามารถเห็นภาษากายได้โดยตรง เช่น
   
   • ใช้เว็บแคมระหว่างการสนทนาที่สำคัญ
     การเปิดกล้องจะช่วยให้เราเห็นสีหน้าและท่าทางของคู่สนทนา ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการทำความเข้าใจอารมณ์และปฏิกิริยาของพวกเขา
   • สังเกตพฤติกรรมของทีม
     สังเกตว่าสมาชิกในทีมปิดไมค์อยู่หรือไม่ หรือดูเหมือนกำลังทำหลายอย่างพร้อมกันหรือไม่ สัญญาณเหล่านี้อาจบ่งบอกถึงความไม่เข้าใจ ความเบื่อหน่าย หรือความไม่สะดวกในการเข้าร่วมการสนทนา
   • แสดงความรู้สึกด้วย Emoji
     การใช้ Reaction ในแพลตฟอร์มการสื่อสารอย่าง Slack เป็นวิธีง่ายๆในการรวบรวมความคิดเห็น หรือวัดระดับความเข้าใจของทีมต่อประกาศต่างๆได้อย่างรวดเร็ว

3. ลำดับชั้นและอิทธิพล (Hierarchy & Influence)
   ในส่วนนี้เป็นการชี้ให้เห็นว่า “ใคร” เป็นผู้ส่งสาร ซึ่งก็มีความสำคัญต่อการตีความข้อความเช่นกัน โดยข้อความจาก CEO ย่อมมีน้ำหนักและความสำคัญ ที่แตกต่างจากข้อความจากพนักงาน และข้อความจากผู้บริหารระดับสูง ก็ควรแสดงความเป็นผู้นำไม่ใช่การสั่งการแบบจู้จี้จุกจิก

4. ความสอดคล้องในการสื่อสารแบรนด์ (Consistency in Brand Communication)
   ในส่วนนี้จะเน้นความสำคัญของการทำ “ความเข้าใจ” สัญญาณต่างๆที่ใช้ในการสื่อสารแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับทีมบริหารจัดการแบรนด์ เช่น
   • ความเข้าใจในเหตุผลเบื้องหลังแคมเปญ
     ทีมงานภายในควรเข้าใจว่าทำไมแคมเปญนี้ถึง “ใช้ภาษาแบบนี้” หรือ “มีภาพลักษณ์แบบนี้” เพื่อให้พวกเขาสามารถสื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์ได้อย่างสอดคล้องกัน
   • สรุปข้อมูลภายในทีมก่อนเปิดตัวแคมเปญสู่สาธารณะ
     การสื่อสารและให้ข้อมูลแก่ทีมภายใน ก่อนการเปิดตัวแคมเปญสู่ภายนอก จะช่วยลดความสับสนและทำให้ทุกคนเข้าใจเป้าหมาย และแนวทางการสื่อสารของแบรนด์ไปในทิศทางเดียวกัน

---

3. Solutions หรือแนวทางแก้ไข (การแก้ไขแบบทันทีและในระยะยาว)

แม้ว่าจะมีระบบที่ดีที่สุดแล้วก็ตาม แต่ความผิดพลาดก็ยังสามารถเกิดขึ้นได้ และด้วยวิธีแก้ไขหรือป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาดแบบเชิงรุก (Proactive) จะช่วยให้การสื่อสารนั้นดียิ่งขึ้นได้ ด้วย 5 ข้อ ดังนี้

1. การประชุมและรับฟังความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอ (Meeting & Gathering Feedback)
   • กำหนดการประชุมสัปดาห์พร้อมวาระที่ชัดเจน
     การประชุมทีมเป็นประจำทุกสัปดาห์ โดยมีหัวข้อการสนทนาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า จะช่วยให้ทุกคนรับทราบความคืบหน้า ปัญหา และข้อสงสัยต่างๆได้อย่างทันท่วงที และลดโอกาสของการเข้าใจผิด
   • การประชุมสรุปหลังแคมเปญต่างๆ
     หลังจากการดำเนินงานผ่านแคมเปญต่างๆเสร็จสิ้น การจัดประชุมเพื่อทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้น ค้นหาข้อผิดพลาดในการสื่อสาร หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิด จะเป็นประโยชน์อย่างมากในการเรียนรู้ และปรับปรุงสำหรับการทำงานครั้งต่อไป
   • สอบถามความรู้สึกของพนักงานเกี่ยวกับความชัดเจนในการสื่อสาร
     การทำแบบสำรวจความคิดเห็นสั้นๆ (Pulse Surveys) เป็นระยะๆ จะช่วยให้ทีมสื่อสารภายในรับทราบถึงระดับความพึงพอใจ และความเข้าใจของพนักงาน เกี่ยวกับการสื่อสารในองค์กร และนำข้อมูลเหล่านี้ไปปรับปรุงกลยุทธ์ได้

2. ใช้หลักการปิรามิด (Pyramid Principle)
   การนำเอาใช้โครงสร้างแบบคลาสสิกอย่าง Pyramid Principle มาใช้งาน ถือว่าค่อนข้างได้ผลมากกับการสื่อสาร ที่เริ่มจาก “ข้อสรุป” สู่ “ประเด็นสนับสนุนหลัก” และ “หลักฐานสนับสนุน” โดยหลักการนี้ช่วยให้ผู้รับสารทราบถึง “ประเด็นสำคัญ” ก่อนเป็นอันดับแรก ที่จะทำให้การทำความเข้าใจรายละเอียดอื่นๆนั้นง่ายขึ้น และด้วยการเริ่มต้นจากข้อสรุปจะช่วยให้ทุกคนโฟกัสไปที่เป้าหมายหลักได้ในทันที และมั่นใจว่าประเด็นสำคัญๆจะไม่ถูกมองข้ามไป

3. การใช้ 5W1H Model
   เมื่อมีการมอบหมายงานหรือพูดคุยเกี่ยวกับโครงการต่างๆ ให้ระบุตามหลักการตั้งคำถามแบบ 5W1H โดยการตอบคำถามเหล่านี้อย่างชัดเจน ก็จะช่วยลดความคลุมเครือและป้องกันการเข้าใจผิด ดังนี้
   
   • Who (ใคร) – ใครคือผู้รับผิดชอบเรื่องนี้
   • What (อะไร) – ต้องทำอะไรบ้าง
   • When (เมื่อไหร่) – จะต้องทำให้เสร็จภายในกรอบเวลาใด
   • Where (ที่ไหน) – จะต้องส่งไปที่ไหน หรือทำที่ไหน
   • Why (ทำไม) – สิ่งนี้สำคัญอย่างไร ทำไมถึงต้องทำ
   • How (อย่างไร) – เราควรทำอย่างไรเพื่อให้ออกมาสำเร็จ

4. ทำเอกสารทุกอย่าง (Documentation)
   • บันทึกการตัดสินใจที่สำคัญใน Shared Drives
     การเก็บรวบรวมบันทึกการตัดสินใจที่สำคัญ ไว้ในพื้นที่ส่วนกลางที่ทุกคนเข้าถึงได้ จะช่วยให้มีแหล่งอ้างอิงที่ชัดเจน และป้องกันการลืมหรือเข้าใจผิดในภายหลัง
   • เขียนสรุปหลังการประชุม
     การทำบันทึกสรุปประเด็นสำคัญหลังการประชุม และแบ่งปันให้กับผู้เข้าร่วม จะช่วยให้ทุกคนมีความเข้าใจที่ตรงกัน
   • บันทึกบทสนทนาในแชทสำหรับการพูดคุยที่ซับซ้อน
     สำหรับการสนทนาที่ลงรายละเอียดหรือมีข้อมูลสำคัญ การบันทึกหรือสรุปบทสนทนาในแชทไว้ จะช่วยให้สามารถกลับมาทบทวนหรืออ้างอิงได้

5. ฝึกอบรมและให้คำแนะนำด้านการสื่อสารภายใน (Training & Coaching)
   • ทักษะการนำเสนอสำหรับบุคลากรที่ไม่ใช่ทีมการตลาด
     ช่วยให้ทุกคนสามารถสื่อสารความคิดและข้อมูลได้อย่างชัดเจนและน่าสนใจ
   • ทำ Workshop การเขียนสำหรับบันทึกภายในและการทำ Brand Brief
     พัฒนาทักษะการเขียนข้อความภายในองค์กร และเอกสารสรุป Brand Guideline ให้มีความชัดเจนและเข้าใจง่าย
   • ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listenint) และการแก้ไขความขัดแย้ง (Conflict Resolution)
     เสริมสร้างทักษะการสื่อสารที่จำเป็นสำหรับผู้นำ ในการรับฟัง การสร้างเข้าใจ และจัดการกับความขัดแย้ง ที่อาจเกิดขึ้นจากการสื่อสารที่ผิดพลาด

---

ท้ายที่สุดแล้ววิธีที่ทีมของคุณสื่อสารกันภายใน จะเป็นภาพสะท้อนของวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) หากเกิดรูปแบบการสื่อสารที่ไม่สอดคล้องกัน เกิดวุ่นวาย หรือเกิดความเฉื่อยชาในบางจุด ก็จะบ่งบอกถึงปัญหาเชิงลึกที่มี แต่ในทางตรงกันข้าม การรูปแบบการสื่อสารที่ชัดเจน มีความตั้งใจ และสื่อสารเชิงรุก จะสร้างความไว้วางใจและความเข้าใจตรงกันได้ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กรนั่นเอง

---