แบรนด์ของคุณกำลังสื่อสารอยู่ตลอดเวลา แม้ในยามที่คุณไม่ได้ตั้งใจพูดอะไรออกมาก็ตาม ตั้งแต่โลโก้ บรรจุภัณฑ์ ไปจนถึง วิธีตอบลูกค้า น้ำเสียงของพนักงานในร้าน ประสบการณ์การใช้งานบนเว็บไซต์ หรือแม้กระทั่งโพสต์บนโซเชียลมีเดียของ CEO เอง ทุกการมีและสร้างปฏิสัมพันธ์ล้วนกลายเป็น “เสียง” หนึ่งที่ส่งสารถึงผู้คน โดยเสียงเหล่านี้ได้รวมตัวกันเป็น “ระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์” (Brand Communication Ecosystem) ซึ่งเป็นเครือข่ายที่เชื่อมโยงและขับเคลื่อนอยู่ตลอดเวลา และเป็นตัวกำหนดว่าผู้คนจะเข้าใจ รู้สึก และมีปฏิกิริยา ต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร
เมื่อจัดการได้อย่างถูกต้อง ทุกองค์ประกอบจะให้ความรู้สึกที่เชื่อมโยงกัน ไร้รอยต่อ และมีความเป็นมนุษย์ แต่เมื่อขาดความเชื่อมโยงลูกค้าจะรู้สึกสับสน ไม่สนใจ หรือแม้กระทั่งรู้สึกว่าถูกทรยศได้ แบรนด์ไม่ใช่สิ่งที่เราบอกว่ามัน คือ อะไรอีกต่อไป แต่มันคือ สิ่งที่ผู้คนได้สัมผัส แบ่งปัน และเชื่อว่ามันเป็นอย่างนั้นจริงๆ เรามารู้จักกับ “ระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์” (Brand Communication Ecosystem) ทั้ง 3 อย่างในบทความนี้กันครับ
ระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์ (Brand Communication Ecosystem) คืออะไร
ระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์ (Brand Communication Ecosystem) คือ ระบบที่ทำงานร่วมกันแบบบูรณาการของทุกช่องทาง (Channel) ทุกข้อความ (Message) และทุกประสบการณ์ (Experience) ที่ใช้ในการถ่ายทอดอัตลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity) 
ทั้งจากภายในและภายนอก โดยระบบนี้เชื่อมโยง 3 องค์ประกอบหลักเข้าไว้ด้วยกัน ได้แก่
- ผู้คน (People) คือ ทุกคนที่เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นคนภายในองค์กรหรือลูกค้าภายนอก
- เป้าหมายหลัก (Purpose) คือ เหตุผลที่ลึกซึ้งกว่าการแค่ขายสินค้า ที่เป็นแก่นแท้ของการมีอยู่ของแบรนด์
- การรับรู้ (Perception) คือ วิธีที่กลุ่มเป้าหมายตีความ และมีปฏิกิริยาทางอารมณ์ต่อแบรนด์
โดยองค์ประกอบแต่ละส่วน จะส่งผลกระทบต่อส่วนอื่นๆอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น น้ำเสียงภายในของบริษัทจะส่งผลต่อพฤติกรรมของพนักงาน ซึ่งจะกำหนดประสบการณ์ภายนอกที่ลูกค้าได้รับ และสิ่งนี้เองก็จะไปสร้างการรับรู้สาธารณะในที่สุด การทำงานของระบบนี้จะไม่ได้เป็นเส้นตรง แต่เป็นวัฏจักรที่หมุนเวียนอยู่ตลอด และสร้างให้เกิดความมีชีวิตชีวา เรามาดูรายละเอียดของทั้ง 3 องค์ประกอบหลักกันครับ
1. ผู้คน (People) กับหัวใจสำคัญที่มีชีวิตของทุกแบรนด์
ระบบนิเวศของแบรนด์ทุกแห่งจะเริ่มต้นที่ “ผู้คน” (People) เพราะการสื่อสารไม่ได้มีทิศทางเดียว การสื่อสารภายใน (Internal Communication) คือ จุดเริ่มต้นของความสม่ำเสมอ และพนักงานก็คือกลุ่มเป้าหมายแรกของคุณ เพราะพวกเขาคือผู้ที่นำเรื่องราว (Story) น้ำเสียง (Voice) และพลังงานของแบรนด์ (Energy) ออกสู่โลกภายนอก ตัวอย่างเช่น
แบรนด์ Bang & Olufsen ของเดนมาร์ก ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องเสียงสุดหรู ได้ฝึกอบรมพนักงานขายทุกคน ให้พูดและประพฤติตนเหมือนเป็น “ผู้เล่าเรื่องราวงานออกแบบ” (Design Storytellers) โดยพวกเขาไม่ได้เพียงแค่ขายลำโพง แต่เป็นการ “เล่าถึงงานฝีมือและศิลปะแห่งเสียง” การจัดระเบียบภายในเช่นนี้ทำให้มั่นใจได้ว่า น้ำเสียงทางอารมณ์จะสม่ำเสมอในโชว์รูมทั่วโลก คือ ความสง่างาม ความเรียบง่าย และความเป็นมนุษย์
Image Source: https://www.bang-olufsen.com/
แบรนด์ SCG ของประเทศไทย กับวัฒนธรรมองค์กรภายใน ที่เน้นย้ำเรื่อง “นวัตกรรมและความยั่งยืน” ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารภายใน เช่น SCG Smart Portal ทำให้พนักงานได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความก้าวหน้า (Progress) ค่านิยม (Values) และเรื่องราวความสำเร็จ (Success Stories) ความชัดเจนและความภาคภูมิใจ นี้สะท้อนออกมาในวิธีการที่ SCG สื่อสารต่อสาธารณะเกี่ยวกับความรับผิดชอบและเรื่องของนวัตกรรม
Image Source: https://www.scg.com/sustainability/sustainability-development
ส่วนการสื่อสารภายนอก (External Communication) นั้น ก็คือ เสียงสะท้อนของแบรนด์ โดยทุกๆจุดสัมผัสภายนอกของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย การบริการลูกค้า หรือแคมเปญต่างๆ ล้วนกลายเป็น “เสียงสะท้อน” ของสิ่งที่ถูกสร้างขึ้นจากภายใน ตัวอย่างเช่น
Innocent Drinks แบรนด์เครื่องดื่มจากสหราชอาณาจักร กับน้ำเสียงที่ “ขี้เล่นและเป็นมิตร” บนขวดสมูทตี้และโซเชียลมีเดียของแบรนด์ สะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นกันเอง สนุกสนาน และใส่ใจเรื่องจริยธรรม “น้ำเสียงที่เหมือนคนพูด” นี้จึงให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว ไม่ใช่แบบองค์กรที่แข็งกระด้างเป็นทางการจนเข้าไม่ถึง
Image Source: https://www.innocentdrinks.co.uk/things-we-make/smoothies
เมื่อพนักงานและกลุ่มเป้าหมาย
มีความผูกพันทางอารมณ์ร่วมกัน แบรนด์จะกลายเป็นการสนทนาที่มีชีวิต
ไม่ใช่แค่การพูดอยู่ฝ่ายเดียว
2. เป้าหมายหลัก (Purpose) หรือดาวเหนือแห่งระบบนิเวศแบรนด์
เป้าหมายหลัก (Purpose) คือ สิ่งที่ทำให้ระบบนิเวศของแบรนด์คงอยู่ และสอดคล้องเป็นหนึ่งเดียว กับคำตอบของคำถามที่ว่า “เราดำรงอยู่เพื่ออะไร” และเราต้องการสร้าง “ความเปลี่ยนแปลงอะไรในชีวิตของผู้คน” โดยหากปราศจากเป้าหมายหลักแล้ว การสื่อสารก็จะกลายเป็นเรื่องเพียงผิวเผิน เป็นแค่ชุดคำขวัญหรือคำกล่าวที่ไร้ซึ่งจิตวิญญาณ ตัวอย่างเช่น
TOMS แบรนด์รองเท้าจากสหรัฐอเมริกา ที่มีเป้าหมายหลักเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตผ่านการทำธุรกิจ โดยทุกการซื้อรองเท้าหนึ่งคู่จะถูกนำไปสมทบทุนช่วยเหลือโครงการชุมชนทั่วโลก (One-for-One) ตั้งแต่ข้อความบนเว็บไซต์ บรรจุภัณฑ์ ไปจนถึงแคมเปญบนโลกโซเชียล “จะขับเคลื่อนด้วยพันธกิจอย่างสม่ำเสมอ” ซึ่งก็คือ ความเห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่การเร่งเร้าให้ซื้อสินค้า
Ben & Jerry’s แบรนด์ไอศกรีมจากสหรัฐอเมริกา กับเป้าหมายหลักที่มาพร้อมกับกิจกรรมทางสังคม โดยระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์ได้ผสมผสาน “อารมณ์ขันเข้ากับข้อความทางสังคมที่หนักแน่น” ตั้งแต่เรื่องการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศไปจนถึงความยุติธรรม พนักงาน โฆษณา และบรรจุภัณฑ์ ล้วนแบ่งปันจุดยืนทางศีลธรรมเดียวกัน ทำให้แบรนด์ไม่ได้เป็นเพียงผู้ผลิตของหวาน แต่เป็นเรื่องของ “การเคลื่อนไหวทางสังคม” อีกด้วย
เป้าหมายหลัก จะรวมความเชื่อภายใน
และการแสดงออกภายนอก ให้เป็นหนึ่งเดียว
หากปราศจากสิ่งนี้ การสื่อสารก็จะสูญเสียแรงดึงดูดไป
3. การรับรู้ (Perception) กับผลลัพธ์ทางอารมณ์
การรับรู้ (Perception) คือ ความรู้สึกที่ผู้คนมีต่อแบรนด์ของคุณ หลังจากที่ได้มีปฏิสัมพันธ์ด้วย ซึ่งเป็นผลผลิตจากทุกข้อความเล็กๆน้อยๆไม่ว่าจะเป็นโฆษณา บทวิจารณ์ การสนทนา และทุกช่วงเวลาสำคัญๆ โดยคุณไม่สามารถควบคุมการรับรู้ได้โดยตรง แต่คุณสามารถปั้นแต่งมันผ่านประสบการณ์ที่ส่งมอบออกไปได้ ตัวอย่างเช่น
รูปแบบการสื่อสารของแบรนด์ Dyson กับภาพลักษณ์ที่เรียบง่ายที่สุด น้ำเสียงที่เต็มไปด้วยความมั่นใจ การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ดูเพรียวบาง โดยทั้งหมดนี้สร้างการรับรู้ถึง “ความสมบูรณ์แบบทางวิศวกรรม” แม้แต่การบริการลูกค้าของพวกเขา ก็สะท้อนน้ำเสียงในลักษณะของความ “แม่นยำ เป็นมืออาชีพ และดูดีอย่างเรียบง่าย”
Image Source: https://beautytribe.com/collections/dyson
LINE Thailand สร้างการรับรู้ถึงการเชื่อมต่อในชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะ Line Sticker ที่ตอกย้ำความรู้สึกของการ “ใกล้ชิดทางอารมณ์” ทำให้ LINE ให้ความรู้สึกเป็นมิตร เข้าถึงง่าย และเป็นส่วนสำคัญในชีวิตคนไทย
Monocle แบรนด์สื่อสิ่งพิมพ์แห่งสหราชอาณาจักร กับการใช้น้ำเสียง ตัวอักษร การออกแบบ ที่ล้วนสื่อสารถึง “ความเป็นผู้ดีมีระดับในระดับโลก” โดยระบบนิเวศการสื่อสารของพวกแบรนด์นั้น ไม่ได้ใช้การออกมาตะโกนแบบเสียงดังๆผ่านการโฆษณาอย่างเดียว แต่เป็น “กระซิบถึงความหรูหรา” ผ่านความสม่ำเสมอในทุกรายละเอียด
Image Source: https://monocle.com/
การรับรู้ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นด้วยการพูดว่า
คุณเป็นแบรนด์พรีเมียม นวัตกรรม หรือใส่ใจ
แต่มันถูกสร้างขึ้นด้วยการ ประพฤติตัวเช่นนั้นในทุกปฏิสัมพันธ์
การสร้าง Brand Communication Ecosystem ให้แข็งแกร่ง
ขั้นตอนที่ 1: กำหนดและจัดทำเอกสารถึง “เป้าหมายหลัก” ของแบรนด์
ในขั้นตอนแรกของการสร้างระบบนิเวศที่แข็งแกร่ง โดยคุณต้องเริ่มต้นที่การกำหนดให้ชัดเจน และบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรถึง “เป้าหมายหลักของแบรนด์” (Brand Purpose) ซึ่งนั่นก็คือ “เหตุผลที่แท้จริงของการดำรงอยู่ของธุรกิจ” ซึ่งเป็นสิ่งที่อยู่เหนือกว่าการทำกำไร โดยเป้าหมายหลักทำหน้าที่เป็น “เข็มทิศ” ที่กำหนดทิศทางของทุกการสื่อสารและทุกการตัดสินใจของแบรนด์ เพราะเมื่อคุณรู้ว่าทำไมคุณถึงทำสิ่งนี้ (Why) มันจะส่งผลต่อวิธีการที่คุณทำ (How) และสิ่งที่คุณนำเสนอ (What) ด้วยการตั้งคำถามว่า
- เราต้องการสร้างความเปลี่ยนแปลงอะไรในโลกใบนี้ (ที่นอกเหนือจากสินค้าและบริการของเรา)
- คุณค่าหลัก (Core Values) ที่ขับเคลื่อนองค์กรของเราคืออะไร
- เรามีความแตกต่างและมีเอกลักษณ์ ในการแก้ปัญหาให้ผู้คนอย่างไร
และเมื่อกำหนดได้แล้วก็ต้องทำให้เป้าหมายหลักนี้ ถูกบันทึกไว้ในเอกสารที่เป็นทางการ เช่น คู่มือปฏิบัติของแบรนด์ (Brand Guideline) เพื่อให้แน่ใจว่า ทุกคนในองค์กรจะเข้าใจและยึดมั่นในสิ่งเดียวกัน การสื่อสารทุกช่องทางจะมีแกนกลาง และน้ำเสียงที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะนำไปสู่ “การรับรู้” (Perception) ที่ชัดเจนจากลูกค้าภายนอก การกำหนดเป้าหมายหลักที่ชัดเจนจึงเป็นการสร้าง “รากฐาน” (Foundation) ให้กับระบบนิเวศทั้งหมด เพราะมันจะช่วยให้การสื่อสารมี “จิตวิญญาณและความน่าเชื่อถือ” ที่ไม่ใช่แค่การโปรโมทสินค้าเท่านั้น
ขั้นตอนที่ 2: ฝึกอบรม “บุคลากร” ให้เป็นผู้สื่อสารแบรนด์
เมื่อคุณได้กำหนดเป้าหมายหลัก (Purpose) ของแบรนด์ในขั้นตอนที่ 1 แล้ว ขั้นตอนต่อไป คือ การทำให้แน่ใจว่าทุกคนที่เกี่ยวข้อง สามารถถ่ายทอดเป้าหมายนั้นออกมาได้อย่างถูกต้องและสอดคล้องกัน และในสายตาของลูกค้า “พนักงานทุกคน” คือ “ตัวแทนของแบรนด์” (Brand Ambassador) และการปฏิสัมพันธ์สั้นๆเพียงครั้งเดียว เช่น การรับสายจากฝ่ายบริการลูกค้า หรือคำพูดของพนักงานส่งของ ก็สามารถสร้างหรือทำลาย “การรับรู้ของลูกค้า” (Customer Perception) ได้
แบรนด์จำเป็นต้องจัดทำคู่มือและการฝึกอบรมถึง “แนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับน้ำเสียง” (Tone-of-Voice Guidelines) โดยเอกสารนี้ไม่ใช่แค่การบอกว่า “เราต้องเป็นมิตร” แต่ต้องระบุชัดเจนว่า “การเป็นมิตร” นั้นหมายถึงอะไรในบริบทต่างๆ เช่น ควรใช้คำพูดแบบไหนในการตอบข้อร้องเรียน ควรใช้ภาษาแบบใดในอีเมล์ที่เป็นทางการ เพื่อให้ทุกช่องทางการสื่อสารมีการแสดงออกถึงบุคลิกภาพของแบรนด์ (Brand Personality) ที่ชัดเจนและสม่ำเสมอ
ทำ “เวิร์กชอปการเล่าเรื่อง” (Storytelling Workshops) เพื่อฝึกอบรมให้พนักงานสามารถถ่ายทอด “เรื่องราวของแบรนด์” (Brand Story) ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ใช่แค่การท่องจำข้อเท็จจริง โดยพวกเขาควรเข้าใจว่า “ทำไม” พวกเขาถึงทำสิ่งนี้ เพื่อที่จะสามารถนำเสนอได้ ด้วยความกระตือรือร้นและดูน่าเชื่อถือ นอกจากนั้นแล้วก็เป็นการ “สร้างความเข้าใจจากภายในสู่ภายนอก” โดยหายพนักงานภายในองค์กรเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า เป้าหมายของแบรนด์มีอยู่เพื่ออะไร (Purpose) พวกเขาก็จะสามารถสะท้อนความรู้สึก (Feelings) และค่านิยม (Values) เหล่านั้นออกไปภายนอกได้โดยอัตโนมัติ ทำให้การสื่อสารภายนอกกลายเป็น “เสียงสะท้อนที่สอดคล้องกัน” และมีความเป็นมนุษย์อย่างชัดเจน
การลงทุนในการฝึกอบรมบุคลากร คือ การเปลี่ยนพนักงานแต่ละคนให้กลายเป็น “ผู้สนับสนุนแบรนด์” (Brand Advocates) ที่มีชีวิต ซึ่งจะช่วยสร้างระบบนิเวศการสื่อสาร ที่มีความสม่ำเสมอและทรงพลังอย่างแท้จริง
ขั้นตอนที่ 3: จัดทำแผนที่ “จุดสัมผัส” ของการสื่อสารทั้งหมด
หลังจากที่คุณกำหนด “เป้าหมายหลัก” และ “ฝึกอบรมบุคลากร” ได้แล้ว ขั้นตอนสำคัญ ก็คือ การเห็นภาพว่าสารของแบรนด์ (Brand Message) ถูกส่งออกไปที่ไหนบ้าง และความไม่สอดคล้องจะสร้าง “รอยแตก” ที่ทำให้ “การรับรู้ของลูกค้า” (Customer Perception) ดูสับสน ดังนั้น การทำแผนที่จุดสัมผัส (Touchpoint Map) จะช่วยให้คุณระบุได้ทันทีว่า “เสียงของแบรนด์” (Brand Voice) ในจุดสัมผัสใดบ้างที่หลุดออกจากเป้าหมายหลัก เพื่อให้สามารถแก้ไขและปรับปรุงให้เกิดความราบรื่น ในทุกๆมิติของการสื่อสาร
โดยทุกช่องทางการสื่อสารนั้นก็ล้วนมีความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นบันทึกภายใน (Internal Memos) จดหมายข่าว (Newsletters) โฆษณา (Advertisement) โพสต์บนโซเชียลมีเดีย (Social Media Posts) บรรจุภัณฑ์ (Packaging) หรือการพูดคุยบริการลูกค้า (Service Chat) รวมไปถึงช่องทางอื่นๆ
ขั้นตอนที่ 4: ตรวจสอบ “การรับรู้”
ขั้นตอนนี้ คือ การสอบถามลูกค้าว่า พวกเขารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณอย่างตรงไปตรงมา จากนั้นให้เปรียบเทียบความรู้สึกนั้นกับข้อความที่คุณตั้งใจจะสื่อสาร และทำการลดช่องว่างระหว่างสิ่งที่ตั้งใจกับสิ่งที่ถูกรับรู้ ดังนั้น การตรวจสอบการรับรู้ คือ การปิดท้ายวงจรของระบบนิเวศในการสื่อสาร เพื่อดูว่าความพยายามทั้งหมดของคุณ ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือไม่ ตัวอย่างเช่น
- วัดผลลัพธ์ทางอารมณ์
คุณจำเป็นต้องก้าวข้ามการวัดผลเชิงปริมาณ (เช่น ยอดขายหรือจำนวนคลิก) และมุ่งเน้นที่การวัดผลเชิงคุณภาพและอารมณ์ โดยอาจทำผ่านการสำรวจความรู้สึก (Sentiment Analysis) การสัมภาษณ์เชิงลึกกับลูกค้า (In-depth Interview) การอ่านบทวิจารณ์ (Reviews) อย่างละเอียด หรือการใช้เครื่องมือวัดความรู้สึกต่อแบรนด์ (Brand Sentiment Tools) เพื่อหาคำตอบว่า “ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราเป็นคนแบบไหน” - เทียบเคียงความจริงกับความตั้งใจ
นำผลลัพธ์ที่ได้จากลูกค้ามาเปรียบเทียบกับ “เป้าหมายหลัก” (Purpose) และ “น้ำเสียง” (Tone of Voice) ที่คุณได้กำหนดไว้ตั้งแต่แรก โดยหากคุณตั้งใจให้แบรนด์ดู “ทันสมัยและรวดเร็ว” แต่ลูกค้าส่วนใหญ่รับรู้ว่าแบรนด์ดู “เก่าและน่าเชื่อถือ” นั่นหมายความว่ามี “ช่องว่าง” เกิดขึ้นในระบบนิเวศการสื่อสารของคุณแล้ว - ปิดช่องว่าง
เมื่อระบุช่องว่างได้แล้วคุณต้องกลับไปแก้ไขที่ต้นตอ (ให้ย้อนกลับไปที่ขั้นตอนที่ 2 และ 3) เช่น หากน้ำเสียงไม่สอดคล้อง อาจต้องปรับปรุงคู่มือ Tone-of-Voice และฝึกอบรมพนักงาน (ในขั้นตอนที่ 2) หากช่องทางใดช่องทางหนึ่งมีการสื่อสารผิดพลาด อาจต้องปรับเนื้อหาในจุดสัมผัส (Touchpoint) นั้นๆ (ในขั้นตอนที่ 3)
ขั้นตอนที่ 5: ทำให้ระบบนิเวศยังคง “มีชีวิตชีวา” อยู่เสมอ
การสร้าง “ระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์” (Brand Communication Ecosystem) ที่แข็งแกร่งไม่ใช่โปรเจกต์ที่ทำครั้งแค่ครั้งเดียวจบ แต่เป็นกระบวนการที่ต้องมีการบำรุงรักษาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และเพื่อให้ระบบนิเวศการสื่อสารยังคงแข็งแกร่ง และทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น คุณก็จำเป็นต้อง
- อัปเดตข้อมูลกับทีมภายในอย่างสม่ำเสมอ
ด้วยโลกภายนอกเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้น “เป้าหมายหลัก” (Purpose) และ “น้ำเสียง” (Tone) ของแบรนด์ ก็อาจต้องมีการปรับปรุงเล็กน้อย หรืออย่างน้อยก็ต้องมีการตอกย้ำอย่างสม่ำเสมอ โดยสิ่งสำคัญ คือ การสื่อสารที่สม่ำเสมอภายในจะช่วยให้พนักงานทุกคนไม่หลงทาง และมั่นใจว่าทุกคนกำลังใช้ข้อความ และภาษาที่ถูกต้องตามอัตลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Identity) อยู่เสมอ - รักษาวงจรแห่งการเสนอความคิดเห็น
หลังจากตรวจสอบ “การรับรู้” (Perception) จากลูกค้าแล้ว (ในขั้นตอนที่ 4) คุณต้องสร้างกลไกที่นำเอาความคิดเห็น (Feedback) นั้นๆมาปรับปรุงการทำงานจริง โดยวงจรนี้หมายถึงการนำข้อเสนอแนะของลูกค้า มาปรับปรุงและการฝึกอบรมพนักงาน (ในขั้นตอนที่ 2) และปรับปรุงจุดสัมผัสของการสื่อสาร (ในขั้นตอนที่ 3) เพื่อให้แบรนด์มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น - ชื่นชมและยกย่องตัวอย่างการสื่อสารที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
การให้รางวัลและยกย่องพนักงานที่แสดงออกถึง “เป้าหมายหลัก” (Purpose) ของแบรนด์อย่างยอดเยี่ยม เช่น พนักงานที่ตอบลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่สมบูรณ์แบบ หรือทีมที่สร้างแคมเปญที่สอดคล้องกับค่านิยมของแบรนด์ (Brand Values) โดยการทำเช่นนี้เป็นการ “ตอกย้ำพฤติกรรมที่พึงประสงค์” และเปลี่ยนหลักการในคู่มือปฏิบัติของแบรนด์ (Brand Guideline) ให้กลายเป็นการปฏิบัติจริง ที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ
การเชื่อมโยง คือ ความได้เปรียบในการแข่งขันรูปแบบใหม่ โดย “ระบบนิเวศการสื่อสารของแบรนด์” (Brand Communication Ecosystem) ที่แข็งแกร่งจะเชื่อมโยงองค์ประกอบสำคัญทั้ง 3 อย่างนี้ เข้าด้วยกัน และเมื่อทั้ง 3 สิ่งนี้เข้ามาผสมผสานรวมกันอย่างเป็นหนึ่งเดียว การสื่อสารของคุณจะกลายเป็นยิ่งกว่าการตลาด ที่จะกลายเป็นการ “เชื่อมโยงระหว่างมนุษย์ที่มีความหมาย” อย่างแท้จริงนั่นเอง
หากข้อมูลและบทความต่างๆบนเว็บไซต์นี้ ทำให้คุณได้มุมมองใหม่ๆ หรือแรงบันดาลใจในการสร้างแบรนด์ การตลาด หรือการสื่อสารมากขึ้น
และอยากต่อยอดความเข้าใจเหล่านี้ให้ลึกซึ้งขึ้นอีกขั้น
ก็สามารถพูดคุยหรือขอคำปรึกษากับผมได้โดยตรงครับ
ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำเชิงกลยุทธ์ การสอนแบบ Workshop
หรือการบรรยายสำหรับทีมและองค์กร
ผมยินดีแบ่งปันประสบการณ์จริงจากการทำงาน งานสอน และงานที่ปรึกษา
เพื่อช่วยให้คุณหรือทีมของคุณเติบโตอย่างมีทิศทาง
และเข้าใจ “หัวใจของแบรนด์และการตลาด” อย่างแท้จริง
📩 Email: thepopticles@gmail.com
📞 โทร / Line ID: 0829151594
