Apology vs Explanation vs Accountability กับดักอันตรายในการสื่อสารภาวะวิกฤต
แบรนด์ต่างๆไม่ได้ล่มสลายเพราะ “ความผิดพลาด” (Mistakes) แต่หลายครั้งก็เกิดการล่มสลายเพราะ “วิธีการตอบโต้” (Respond) ที่ผิดพลาดต่างหาก และเมื่อเกิดวิกฤตขึ้น เหล่าผู้นำมักจะตั้งคำถามทันทีว่า เราควรจะขอโทษไหม (Apology) ควรจะอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นหรือเปล่า (Explanation) หรือเราควรจะแสดงความรับผิดชอบดี (Accountability) ความน่ากลัวที่แท้จริงไม่ใช่การนิ่งเฉย แต่คือ การเลือกใช้เครื่องมือตอบโต้ที่ผิดจังหวะ การขอโทษเร็วเกินไปอาจกลายเป็นการยอมรับความผิด ทั้งที่คุณยังไม่เข้าใจสถานการณ์ทั้งหมด การเร่งอธิบายเร็วเกินไปก็อาจฟังดูเหมือนการแก้ตัว และการพูดถึงความรับผิดชอบโดยไม่มีเนื้อหาสาระรองรับ ก็สามารถทำลายความน่าเชื่อถือลงได้ทันที
Silence is Strategy เมื่อการไม่พูดคือหนึ่งในกลยุทธ์การสื่อสารอันชาญฉลาด
เมื่อเราเข้ามาอยู่ในโลกของการสื่อสารเต็มรูปแบบ คนส่วนใหญ่มักจะหวาดกลัวความเงียบ (Silence) และหลายๆคนก็มักรีบร้อนที่จะพูดเพื่อเติมเต็มช่องว่างที่เกิดขึ้น ในขณะที่แบรนด์ต่างๆมักเกิดอาการตื่นตระหนก เมื่อไม่ได้สื่อสารอะไรออกไปเลย เพราะองค์กรส่วนใหญ่เชื่อว่าหากพวกเขาไม่พูดอะไรเลย พวกเขาจะ “สูญเสียการควบคุมทิศทางของเรื่องราว” ไป แต่ความจริงที่น่าสนใจ ก็คือ ความเงียบ (Silence) ไม่ใช่สิ่งว่างเปล่าเสมอไป ซึ่งก็มักจะถูกตีความในมุมใดมุมหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นความตั้งใจหรือเป็นเรื่องบังเอิญ ความเงียบย่อมส่งสารบางอย่างออกไปเสมอ และนั่นก็คือ ที่มาของการที่ความเงียบ (Silence) ได้กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการสื่อสาร (Communication Strategy)
ความแตกต่างระหว่าง Identity vs Image vs Reputation กับความสับสนของการสร้างแบรนด์
หนึ่งในความผิดพลาดสำหรับ การสร้างแบรนด์ (Branding) ที่เป็นเหตุให้มีราคาแพง นั่นก็คือการ “วินิจฉัยปัญหาผิดจุด” ครับ โดยเฉพาะเมื่อแบรนด์เริ่มรู้สึกเข้าถึงยาก มีปัญหา หรือเริ่มดูไม่เข้าที และเรามักจะเห็นปฏิกิริยาตอบโต้ส่วนใหญ่ มักจะพุ่งไปที่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแบบเดิมๆ เช่น การเปลี่ยนโลโก้ใหม่ ปรับแคมเปญโฆษณา หรือเน้นความสวยงามของภาพลักษณ์ภายนอก แต่ความจริงที่น่าอึดอัดใจ ก็คือ ปัญหาของแบรนด์ส่วนใหญ่มักถูกแก้ไขผิดระดับ หลายแบรนด์พยายามซ่อมแซม “ภาพลักษณ์” (Image) ทั้งที่ปัญหาที่แท้จริงมาจาก “ตัวตน” (Identity) หรือพยายามขัดเกลา “ชื่อเสียง” (Reputation)
ปรากฏการณ์ Cancel Culture วัฒนธรรมการลงโทษของสังคมดิจิทัล
Cancel Culture คือ หนึ่งในปรากฏการณ์ทางวัฒนธรรม ที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์มากที่สุดโดยเฉพาะในยุคดิจิทัล และสำหรับบางคน สิ่งนี้คือ ตัวแทนของการเรียกร้องความรับผิดชอบที่เกิดความล่าช้ามานาน ในโลกที่เหล่าบรรดาผู้ทรงอิทธิพล (Influencers) และองค์กรใหญ่ๆ มักจะรอดพ้นจากผลของการกระทำผิดมาโดยตลอด แต่สำหรับอีกมุมมองหนึ่ง สิ่งนี้กลับกลายเป็นอาวุธที่รุนแรง ซึ่งเน้นการลงโทษ ไปจนถึงสร้างปฏิกิริยาที่รุนแรงตามมา และในบทความนี้ผมจะพาผู้อ่านมาวิเคราะห์ถึง Cancel Culture ในฐานะระบบทางสังคม จิตวิทยา และพฤติกรรม เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดมันจึงเกิดขึ้น มีกลไกการทำงานอย่างไร
วิธีการสื่อสารแบรนด์ (Brand Communication) ให้ปังที่แบรนด์ยุคใหม่ต้องมีและใช้ให้เป็น
การสื่อสารแบรนด์ (Brand Communication) ในยุคปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงกิจกรรมทางการตลาดเท่านั้น แต่ถือเป็นระบบปฏิบัติการของแบรนด์สมัยใหม่ทุกๆแบรนด์ โดยวิธีที่แบรนด์พูด ฟัง และตอบสนอง ได้กลายเป็นตัวกำหนดว่า แบรนด์นั้นจะได้รับความเชื่อถือ ความเข้าใจ หรือถูกจดจำอย่างไร และนั่นได้ทำให้เห็นว่า การสื่อสารแบรนด์ (Brand Communication) ไม่สามารถเกิดขึ้นในที่เดียวหรือผ่านแผนกเดียวได้
กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อรับมือกับ Hate Speech บนโลกออนไลน์และโซเชียลมีเดีย
เราอยู่ในยุคที่ดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย ได้กลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง สำหรับการสื่อสาร การเชื่อมต่อ การแสดงออก และการสร้างชุมชนรูปแบบออนไลน์ ที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว แต่อย่างไรก็ตาม มันก็มีอีกด้านของความเป็นความจริงที่เป็นมุมมืด ซึ่งนั่นก็คือ “ถ้อยคำ / คำพูดที่แสดงความเกลียดชัง” (Hate Speech) ซึ่งแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ที่อาจส่งผลกระทบต่อทั้งตัวบุคคล
รวม Template และวิธีเขียน Apology Statement ในการกล่าวคำขอโทษ
เมื่อคราวก่อนผมได้เขียนบทความเกี่ยวกับการ “ขอโทษอย่างไรให้ได้ใจกลับมา” (Apology Statements) ที่สามารถเปลี่ยนจากความผิดพลาดจนอาจพลิกฟื้น สู่การสร้างความไว้วางใจได้อีกครั้ง และในบทความนี้ผมจะมาอธิบายเพิ่มเติม เกี่ยวกับ Apology Statement Template
รู้เท่าทัน Greenwashing ภัยเงียบของการสร้างแบรนด์ และการตลาดแบบสีเขียวจอมปลอม
ทุกวันนี้ผู้บริโภคให้คุณค่ากับความยั่งยืน ซึ่งถือว่าพอๆกันกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ แบรนด์ต่างๆจึงตกอยู่ภายใต้แรงกดดัน ที่ต้องมีความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม (Environment) จนเราได้เห็นการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจ และมีหลากหลายธุรกิจเกิดขึ้นใหม่ ที่มุ่งหน้าไปสู่ความยั่งยืน พร้อมการสื่อสารออกไปว่า “เรากำลังจะมุ่งสู่ความยั่งยืน” เพื่อโลกใบนี้ แต่ก็ไม่ใช่ทุกคำกล่าวอ้างที่ว่าความเป็น “สีเขียว” (Green) นั้นจะเป็นของจริงเสมอไป
วิธีสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นกับแบรนด์ (Brand Trust)
ความเชื่อใจและความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์หรือที่เรียกว่า Brand Trust ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญอันแรกของการสร้างความสำเร็จให้กับแบรนด์และธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะหากคุณเพิ่งจะเริ่มหรือมีแนวคิดทำการธุรกิจขึ้นมาใหม่ คุณจำเป็นต้องสร้างความเชื่อใจในตัวแบรนด์ของคุณให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้ เพราะหากความเชื่อใจไม่เกิดขึ้นก็คงยากที่จะขายสินค้า
วิธีสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณ (Brand Reputation)
ชื่อเสียงของแบรนด์ (Brand Reputation) เป็นสิ่งสำคัญมากต่อการทำธุรกิจ ที่เกิดจากมุมมองของลูกค้าเมื่อนำมาเปรียบเทียบกับแบรนด์ต่างๆในตลาด โดยเป็นผลมาจากการเห็นกิจกรรมต่างๆที่แบรนด์จัดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้าหรือบริการ การโฆษณา หรือการจัดอีเว้นท์ต่างๆ นับว่ามันสร้างให้เกิดประโยชน์ต่อแบรนด์ได้มากมายเลยทีเดียว