ความแตกต่างระหว่าง Omnichannel vs Multichannel Strategy
พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค ไม่ได้มีลักษณะเป็นเส้นตรงแบบดั้งเดิมอีกต่อไป แต่มีความซับซ้อนและยืดหยุ่นสูง โดยลูกค้าอาจเริ่มจากการค้นพบผลิตภัณฑ์ผ่าน Social Media ทำการเปรียบเทียบรายละเอียดบนเว็บไซต์ ตัดสินใจสั่งซื้อจริงที่หน้าร้านหรือผ่านแอปพลิเคชัน และปิดท้ายด้วยการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านแชทต่างๆ และด้วยความเปลี่ยนแปลงนี้ โจทย์สำคัญสำหรับภาคธุรกิจจึงไม่ใช่เพียงแค่การตั้งคำถามว่า “ควรเลือกใช้ช่องทางใด” แต่ต้องมุ่งเน้นไปที่ “การบูรณาการทุกช่องทางให้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร” ซึ่งการทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์แบบ Multichannel และ Omnichannel
Phygital Strategy กลยุทธ์เชื่อมโลกจริงและโลกดิจิทัล เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ
หากจะทำความเข้าใจถึงแก่นแท้ของกลยุทธ์ Phygital เราต้องมองข้ามความเข้าใจผิดที่ว่า มันเป็นเพียงการมีทั้งหน้าร้านและเว็บไซต์ควบคู่กัน หรือเป็นเพียงการทำโฆษณาออนไลน์ เพื่อกระตุ้นยอดขายทางออฟไลน์เท่านั้น เพราะในความเป็นจริงแล้ว Phygital คือ การบูรณาการในระดับโครงสร้างระบบ ที่ทำให้โลกทั้ง 2 ใบเกื้อหนุนซึ่งกันและกันอย่างสมบูรณ์ ในมิตินี้ “โลกดิจิทัล” (Digital World) จะเข้ามาทำหน้าที่ยกระดับประสบการณ์ในโลกกายภาพ ให้มีประสิทธิภาพและน่าตื่นตาตื่นใจยิ่งขึ้น ในขณะที่ “โลกทางกายภาพ” (Physical World) จะทำหน้าที่เป็นจุดยึดเหนี่ยวที่ช่วยเสริมสร้างความผูกพัน ในโลกดิจิทัลให้แน่นแฟ้นและมีตัวตนชัดเจนขึ้น
เจาะลึกกลยุทธ์ Hyper-Personalization กับการตลาดที่เข้าใจลูกค้าแบบรายบุคคล
หลายสิบปีที่ผ่านมา การตลาดมักจะยึดติดกับ “ความต้องการส่วนใหญ่” เป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการมองหาลูกค้าทั่วไป หรือการส่งข้อความโฆษณาแบบกลางๆ ที่เน้นสื่อสารกับคนกลุ่มใหญ่ แต่ในโลกยุคข้อมูลแบบปัจจุบัน วิธีคิดแบบเดิมๆไม่สามารถใช้ได้ผลอีกต่อไป เพราะวันนี้ลูกค้าไม่ได้เอาแบรนด์ของคุณไปเทียบกับคู่แข่ง แต่เขาเอาคุณไปเทียบกับ “ความประทับใจที่ดีที่สุด” ที่เขาเคยได้รับจากแบรนด์อื่น และนั่นก็เป็นเรื่องของ “การตลาดแบบรู้ใจขั้นสุด” (Hyper-Personalization) ซึ่งเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่คุณต้องเลิกมองลูกค้าเป็นกลุ่มๆ แล้วหันมาทำความเข้าใจตัวตนของลูกค้าแต่ละคนแบบวินาทีต่อวินาทีแทนนั่นเอง
Customer-Led Growth Strategy เมื่อ “ลูกค้า” คือ หัวใจของการเติบโตในธุรกิจยุคใหม่
ในระบบเศรษฐกิจยุคปัจจุบันที่เชื่อมต่อกันอย่างทั่วถึง และขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ (Experience-Driven) ยังมีอีกหนึ่งพลังอันทรงพลังที่กำหนดความสำเร็จของแบรนด์ ซึ่งนั่นก็คือ “ตัวลูกค้า” เอง ซึ่งสิ่งนี้ได้นำเราไปสู่กระบวนทัศน์ใหม่ที่เรียกว่า “กลยุทธ์การเติบโตที่นำโดยลูกค้า” (Customer-Led Growth Strategy) ในที่ที่ลูกค้าไม่ได้เป็นเพียง “ผู้ซื้อ” อีกต่อไป แต่กลายเป็น “ผู้ขับเคลื่อน” ทิศทางของแบรนด์ เป็นต้นกำเนิดของนวัตกรรม และเป็นแรงผลักดันในการขยายธุรกิจ
วิธีเปลี่ยนองค์กรจากภายในสู่การเป็น Customer-First อย่างแท้จริง
หลายองค์กรมักทุ่มงบประมาณมหาศาล ไปกับการปั้นแคมเปญการตลาด (Marketing Campaign) การจัดหาเครื่องมือบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ล้ำสมัย หรือการเร่งทำ Digital Transformation แต่ในท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้ากลับยังต้องเผชิญกับมาตรฐานการบริการที่ไม่สม่ำเสมอ รอยต่อของประสบการณ์ที่ขาดตอน หรือการสื่อสารที่ดูขัดกันเอง คำถามสำคัญที่เกิดขึ้น ก็คือ ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น และคำตอบง่ายๆ ก็คือ “ประสบการณ์ลูกค้า” ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นแค่เพียงต่อหน้าลูกค้าเท่านั้น แต่ถูกหล่อหลอมขึ้นจากทุกส่วนภายในองค์กร” องค์กรที่ยึดถือลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ (Customer-First Organization) ที่แท้จริง จะไม่วัดกันที่คำโฆษณาภายนอก แต่วัดกันที่ “DNA” ของคนทำงาน ตั้งแต่วิธีคิด (Mindset) รูปแบบการประสานงานระหว่างทีม
Customer Experience Gap ช่องว่างที่ทำลายความเชื่อมั่นลูกค้า
หลายแบรนด์มักเชื่อมั่นว่าตนเองได้มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าแล้ว โดยพิจารณาจาก ภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) ที่แข็งแกร่ง แคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพ และผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูง แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้ากลับยังคงรู้สึกหงุดหงิด ผิดหวัง และไม่ผูกพันกับแบรนด์ โดยสาเหตุที่เป็นเช่นนั้นก็เพราะ “คำมั่นสัญญา” (Brand Promise) ที่แบรนด์ประกาศออกไป ไม่สอดคล้องกับ “ประสบการณ์จริง” (Real Experiences) ที่ลูกค้าได้รับในขั้นตอนสุดท้ายของการมีปฏิสัมพันธ์ สิ่งนี้คือสิ่งที่เราเรียกว่า “ช่องว่างแห่งประสบการณ์ลูกค้า” (The Customer Experience Gap) ซึ่งเป็นพื้นที่รอยต่อระหว่างสิ่งที่แบรนด์ให้สัญญาไว้ กับสิ่งที่ลูกค้าเผชิญจริง
ออกแบบ Business Model อย่างไรให้ตอบโจทย์ “ลูกค้า” อย่างแท้จริง
รูปแบบโมเดลธุรกิจ (Business Model) จำนวนมากในปัจจุบันมักถูกออกแบบจาก “มุมมองภายใน” (Inside-out) โดยให้ความสำคัญกับคำถามที่ว่า “เรามีศักยภาพในการผลิตอะไร” “เราจะขายสินค้าตัวไหน” หรือ”เราจะขยายธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร” แต่อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในยุคปัจจุบัน กลับมีวิธีคิดที่ต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง โดยพวกเขาไม่ได้เริ่มต้นจากผลิตภัณฑ์ แต่เริ่มจากการทำความเข้าใจ “ปัญหา บริบท และผลลัพธ์ที่ลูกค้าคาดหวัง” การออกแบบ
จุดสัมผัสของแบรนด์ (Brand Touchpoints) กับโอกาสสร้างภาพลักษณ์และความประทับใจ
แบรนด์อาจถูกสร้างขึ้นหรืออาจถูกทำลายได้ จากเรื่องของการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Engagement) ซึ่งถือเป็นหนึ่งเรื่องที่สำคัญมากในการทำธุรกิจ และการสร้างปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เรามักจะเรียกว่า “จุดสัมผัสของแบรนด์” (Brand Touchpoints) ตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงบรรจุภัณฑ์ วิธีการที่ทีมงานของคุณรับโทรศัพท์ หรือแม้กระทั่งกลิ่นในร้านค้า แต่ละจุดสัมผัสล้วนสร้างความประทับใจ และผลรวมของความประทับใจทั้งหมดนี้ ก็จะเป็นตัวกำหนดว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรต่อแบรนด์ของคุณ
ตัวอย่าง Customer Touchpoints และ Customer Journey ของ 5 ธุรกิจ
“จุดสัมผัสของลูกค้า” หรือที่เราเรียกว่า Customer Touchpoints คือ จุดที่เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า จุดสัมผัสเหล่านี้มีอิทธิพลต่อการรับรู้ในตัวแบรนด์ รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า และท้ายที่สุดคือความสำเร็จของธุรกิจ และในแต่ละธุรกิจในแต่อุตสาหกรรม ก็มีจุดสัมผัสที่เป็นเอกลักษณ์ที่มีความแตกต่างกัน ซึ่งจำเป็นต้องปรับให้เหมาะเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
Customer Journey สำหรับธุรกิจ E-Commerce
ธุรกิจ E-Commerce เป็นธุรกิจที่มาแรงมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดการขยายตัวของ E-Commerce และเกิดแพลตฟอร์มต่างๆเพิ่มขึ้นอีกมากมาย ทำหลายๆธุรกิจก็ปรับเปลี่ยนรูปแบบการขายสินค้ามาเน้นช่องทางออนไลน์และ E-Commerce มากขึ้น โดยสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ E-Commerce